事件管理流程的文件.docVIP

事件管理程序 样式编号 编 制 审 核 批 准 密 级 内部 版 本 发布日期 2009年1月5日 信息技术有限责任公司 变更履历 序 版本 更改处·更改内容 更改人 / 日期 审核人 / 日期 批准人 / 日期 号 1 新建 1. 1 2 3 4 5 目 录 1 简介 . ..................................................... 错误 ! 未定义书签。 目的 . ............................................... 错误 ! 未定义书签。 适用范围 . ........................................... 错误 ! 未定义书签。 术语表 . ............................................. 错误 ! 未定义书签。 引用文件 . ........................................... 错误 ! 未定义书签。 2 职责 . ..................................................... 错误 ! 未定义书签。 服务台 . ............................................. 错误 ! 未定义书签。 一线（现场工程师） / 二线（专项工程师） . .............. 错误 ! 未定义书签。 外部资源 . ........................................... 错误 ! 未定义书签。 项目经理 . ........................................... 错误 ! 未定义书签。 3 流程图 . ................................................... 错误 ! 未定义书签。 4 具体内容 . ................................................. 错误 ! 未定义书签。 接受 / 记录事件 . ...................................... 错误 ! 未定义书签。 分级 / 分类和初步支持 . ................................ 错误 ! 未定义书签。 调查和分析 . ......................................... 错误 ! 未定义书签。 解决和恢复 . ......................................... 错误 ! 未定义书签。 事件关闭 . ........................................... 错误 ! 未定义书签。 过程的跟踪监控 . ..................................... 错误 ! 未定义书签。 5 事件升级过程 . ............................................. 错误 ! 未定义书签。 事件严重程度定义 . ................................... 错误 ! 未定义书签。 事件升级步骤 . ....................................... 错误 ! 未定义书签。 6 事件管理过程与其他流程的关系. ............................. 错误 ! 未定义书签。 事件管理过程与其他关系 . ............................. 错误 ! 未定义书签。 7 事件管理过程的 KPI ........................................ 错误 ! 未定义书签。 KPI 定义 ............................................ 错误 ! 未定义书签。 8 输出的文件和记录 . ......................................... 错误 ! 未定义书签。 简介 1.1 目的 事件管理过程提供日程支持服务的接口，以降低因 IT 事件带来的影响。该过程关注 尽可能快的恢复服务以满足预定服务等级协议（ SLA）的要求。 1.2 适用范围 事件管理过程适用于记录、处理、关闭事件并监督整个过程的管理活动，事件管理过 程包括服务台和相应的支持组。 1.3 术语表 事件： 指服务的任何异常，并将导致或可能导致服务的中断或服务质量下降的事态。 服务请求： 来自客