危机管理案例——流行管理词汇.pdf

危机管理案例 可口可乐中毒事件[6] 1999 年 6 月 9 日，比利时120 人(其中包括 40 名学生)在饮用可口可乐之后 出现呕吐、头痛等中毒症状。紧接着，法国里尔也传来有80 多人在喝完可口可 乐后出现各种不适症状，还有报道说一名 5 岁的儿童出现严重的溶血症。 一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌 的饮料。 1999 年 6 月 17 日，可口可乐公司首席执行官依维斯特专程从美国赶到比 利时首都布鲁塞尔，在这里举行记者招待会。当日，会场上的每个座位上都摆放 着一瓶可口可乐。在回答记者的提问时，依维斯特这位两年前上任的首席执行官 反复强调，可口可乐公司尽管出现了眼下的事件，但仍然是世界上一流的公司， 它还要继续为消费者生产一流的饮料。有趣的是，绝大多数记者没有饮用那瓶赠 送与会人员的可乐。 记者招待会的第二天，也就是 1999 年 6 月 18 日，依维斯特便在比利时的 各家报纸上出现—— 由他签名的致消费者的公开信中，仔细解释了事故的原因， 信中还做出种种保证，并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可乐，以表示可口可 乐公司的歉意。 与此同时，可口可乐公司宣布，将比利时国内同期上市的可乐全部收回，尽 快宣布调查化验结果，说明事故的影响范围，并向消费者退赔。可口可乐公司还 表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。可口可乐其他地区的主管，如中国公司 也宣布其产品与比利时事件无关，市场销售正常，从而稳定了事故地区外的人心， 控制了危机的蔓延。 此外，可口可乐公司还设立了专线电话，并在因特网上为比利时的消费者开 设了专门网页，回答消费者提出的各种问题。比如，事故影响的范围有多大，如 何鉴别新出厂的可乐和受污染的可乐，如何获得退赔等。整个事件的过程中，可 口可乐公司都牢牢地把握住信息的发布源，防止危机信息的错误扩散，将企业品 牌的损失降低到最小的限度。 1999 年 6 月 22 日，可口可乐行政总裁艾华士直飞比利时接受专访，公开 向消费者道歉，并表示了可口可乐对于重塑消费者信心方面的信心和举措。 1999 年 6 月 23 日，比利时卫生部决定，从24 日起取消对可口可乐的禁销 令，准许可口可乐系列产品在比利时重新上市。 法国财政部长多米尼克·施特劳斯·卡恩 24 日宣布，从即日起取消对可口可 乐的禁销令，批准可口可乐系列饮料重新在法国上市。多米尼克·施特劳斯·卡恩 是在法国食品卫生安全部门对可口可乐饮品检验合格后取消这一禁令的。法国食 品部门在对法国敦刻尔克的可口可乐生产基地进行了数据安全检查后证实，现在 该基地生产的可口可乐、淡味可乐、芬达和雪碧等系列饮料都十分卫生，完全可 供给消费者饮用。 随着这一公关宣传的深入和扩展，可口可乐的形象开始逐步恢复。不久，比 利时的一些居民陆续收到了可口可乐公司的赠券，上面写着：“我们非常高兴地 通知您，可口可乐又回到了市场” 。孩子们拿着可口可乐公司发给每个家庭的赠 券，商兴地从商场里领回免费的可乐：“我又可以喝可乐了。”商场里，也可以见 到人们在一箱箱地购买可乐。 中毒事件平息下来，可口可乐重新出现在比利时和法国商店的货架上。 从第一例事故发生到禁令的发布，仅 10 天时间，可口可乐公司的股票价格 下跌了 6 ％。据初步估计，可口可乐公司共收回了 14 亿瓶可乐，中毒事件造成 的直接经济损失高达 6000 多万美元。 肯德基：自曝家丑换取诚信[7] 肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，其标记 KFC 是英文 Kentucky Fricken Chicken(肯德基炸鸡)的缩写，肯德基在世界各地拥有超过 11000 多家 的餐厅。这些餐厅遍及 80 多个国家，从中国的长城，直至巴黎繁华的闹市区、 风景如画的索非亚市中心以及阳光明媚的波多黎各，都可见到以肯德基为标志的 快餐厅。如今，它已经在全球范围内成为众口皆碑的知名企业。 但是，在 2005 年 3 月 15 日，上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽 检时，发现肯德基的新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有可能致癌的“苏 丹红一号”成分。 肯德基对于突然遭遇的危机事件，态度还是非常坦然的。在 2005 年 3 月 16 日上午，百胜集团上海总部通知全国各肯德基分部，从16 日开始，立即在全国 所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品，同时销毁所 有剩余的调料。” 两天后，北京市食品安