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98989 销售话术整理之常见问答注意事项 一、提问产品属性及规格： 1 、介绍语句力求精简而全面，让客户一目了然，但又不至于废话太多找不到重点； 2 、能图文结合最好，但是不要直接狂发一堆图或者直接复制一大段产品介绍说明， 影响客户体验； 3 、提炼产品特色，即与同类产品或其他产品不一样的地方重点突出； 二、提问产品副作用： 1 、不要害怕客户提副作用，不要急于否认或者逃避话题； 2 、可不直接回应，侧面去提问了解客户为何有这样的顾虑； 3 、针对客户的顾虑来源，进行针对性破解，比如是他以前用的产品过敏了，那么 去了解客户是否为过敏性肌肤，了解所用产品，以及症状，进行分析建议，体现专业 性； 4 、通过对客户顾虑及需求的分析，回到自己所卖的产品，利用产品特性打消客户 疑虑； 5 、以自己或周边人以及用户反馈作为例证，但是不要绝对化，注意说明个体差异； 三、提问产品功效： 1 、不要直接复制一长串产品功效说明给客户，这样太生硬也不能体现产品特色； 2 、不要凭经验去介绍产品功效，因为每个客户需求都可能有细微差别； 3 、先通过提问了解客户需求，再根据客户需求及产品功效结合进行针对性说明； 4 、再介绍功效时不要急于推销产品，要从客户的角度出发，对客户需求进行分析 建议； 5 、但最后一定要记得引导客户回归产品，怎么聊都不能忘了营销，最好是直接针对客户需 求给出明确的购买方案，不要贪多贪全，方案中的每一个推荐产品都要为客户需求而服务，让客 户感受到你的专业和用心。 6 、在客户质疑效果时，说明个体差异，但以自己或周边人及用户反馈进行侧面引 导； 四、提问产品质量 / 备案 1 、有质检报告药检报告及防伪查询的直接发给客户查看，并附上查询方式； 2 、客户对产品质量提出质疑时，先了解客户质疑原因，再针对性逐一解决； 98989 3 、可结合产品特性与其他产品的对比进行说明； 4 、以自己或周边人及用户反馈 作为例证，但不要说绝对，注意说明个体差异； 五、提问使用方法 / 疗程： 1 、不要复制一长串说明，应用自己的语言进行简单明了的说明介绍； 2 、在介绍疗程时注意不要一概而论，分情况分阶段结合功效进行说明； 六、提问产品价格： 1 、直接说明产品价格，可以附上套餐价或者有量有价，及其他优惠活动政策； 2 、强调正品价格，不要主动降价优惠，也不要随便强调比专柜或其他渠道便宜多 少，否则会引起客户认为还可以砍价或者对产品质量提出质疑； 七、提问发货 / 快递： 1 、说明所用快递及发货时间； 2 、可在当天发货的，要善于利用此项引导客户立即成交； 3 、关于是否包邮可依情况而定。如果客户本性爽快，你可以直接说包邮，如果客 户通过前面的沟通了解到客户喜欢小便宜的可以先不说包邮，再客户提出时作为优惠 给出； 八、要求优惠： 1 、强调正品，官方统一价，不主动降价； 2 、提出优惠方案或政策，比如加量有优惠，比如搭配其他产品有套餐价等； 3 、利用包邮政策给出优惠； 4 、最后降价优惠视与客户沟通情况而定； 九、提问支付方式及其风险： 1 、说明要简单明了和全面； 2 、在客户质疑风险时，了解客户顾虑加强信任； 3 、如有第三种担保方式如淘宝店微店拍购，可以作为解决方案提出； 十、提问售后： 1 、不要急于脱责或者敷衍，也不要凭经验一概而论； 2 、了解客户要求售后的具体需求，如对发货还是对产品质量还是对使用效果，再 结合实际情况进行引导说明； 十一、反口不买： 1 、先尊重买家意愿，不要急于挽救，更不要恼羞成怒； 98989 2 、询问了解买家作出决定的原因，一方面加大挽救的可能，一方面