红色旅游服务心理 任务二 旅途服务心理与技巧 项目二 导游服务心理与策略(任务二).ppt

一、资料分析 《红楼梦》中四位具有典型气质的女性 林黛玉 王熙凤 薛宝钗 史 湘 云 尤三姐 思考分析 林黛玉个性形成原因是什么? 林黛玉个性形成原因 身体上的先天虚弱 社会性交往逐渐减少 亲子关系的影响 家庭落寞 二、案例运用：个性的气质差异 “病床前的烟花” 与孩子间的游戏表现 看戏迟到的不同表现 对号入座——四个人分别是哪种气质类型的人 第一位： “剧场的钟快了，否则我不会迟到。”并且企图推开验票员闯入剧场。 第二位：嬉皮笑脸，软硬兼施，当明白验票员不会放他进去时，假装退却，趁验票员不注意溜进去。 第三位：遭到验票员拒绝后，就作自我安慰：“第一场戏总是不太精彩，我在小卖部等一会儿，等到幕间休息时再进去。” 第四位： “我总是不走运，偶尔看一场戏，竟如此倒霉。”于是回家去了。 情境模拟： 某人在商店买了一件商品但有些瑕疵，试说明不同气质类型的消费者对此事的反应。 1、尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。 2、向商店申诉也没有用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。 3、找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。 4、绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。 问题讨论： 这种反应方式能否反映出消费者个性心理特征的本质？ 四种答案各反映出消费者哪些气质特征？ 请你写出另外两种可能的答案。 案例：面对“二龙戏珠”的四种游客 大家带团去过南京的玄武湖吧?上了凌洲，过了桥，草坪上有两条用草木花卉做成的龙，簇拥着一颗也是用花卉做成的宝珠，这叫‘二龙戏珠’。草坪周围有竹子做的篱笆墙，篱笆墙有膝盖那么高，朝南京城的那个方向有一个缺口。差不多有十米吧。草坪上插着一块牌子，上面写着“严禁入内”。但是在“二龙戏珠”处已经有些人在拍照。仔细观察，你会发现那些想拍照的游客有四种不同的表现。????第一种游客行动最迅速，一下子就从篱笆上跳过去，跑到“二龙戏珠”前面去拍照；????第二种游客不那么冲动、冒失，但是他们很灵活，跨过篱笆，走到“二龙戏珠”前面去拍照；????第三种游客做事求稳妥，不怕绕远，他们从篱笆墙的缺口绕进去拍照；????第四种游客也不跳，也不跨，也不绕，留在原地，就在篱笆的外面拍照，或者干脆不照。 试分析：这四种游客分别属于哪种气质类型？ 案例讨论：导游员讲解，游客却在聊天 小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自T地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐就认真地讲解了起来。他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，他讲这个城市的一些独特的风俗习惯。然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。 问题：你认为小徐该怎么办？你有哪些办法帮助小徐阻止那几位游客的聊天？ 参考做法 你可以用友好的、委婉的、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲：“对不起，刚才可能我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。接下来，我把声音讲大一些，请问后面的游客能听到吗?” 你也可以边微笑边说：“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。”顿一顿再加大嗓门说：“后面的几位游客希望我讲些什么内容呢?” 这样的发话，一箭双雕，既没有损害游客的面子，又可以阻止他们. 三、旅游消费活动中旅游者的气质类型及其表现 联系实际谈谈不同气质类型旅游者的购物表现。 三、购买活动中旅游者的气质类型及其表现 1.胆汁质的人在购买活动中：喜欢标新立异，追求新颖奇特、具有刺激性的流行商品，购买时干脆利落，但缺乏深思熟虑。如果遇到服务员的怠慢，会激起他们烦躁的情绪和激烈的反应。他们在与服务员的接触中，其言行主要受感情支配，态度可能在短时间内发生剧烈变化，挑选商品时以直观感觉为主，不加以慎重考虑。冲动型 2.多血质善于交际。 有较强的适应能力，观察敏锐，反应敏捷，兴趣容易转移，带有浓厚的感情色彩。在购买过程中，愿意与营业员交换意见或者与其他消费者攀谈；有的会主动告诉别人自己购买某种商品的原因和用途；喜欢向别人讲述自己的使用感受和经验；自己不知道，也希望从别人那里了解到。另外，选购过程中，易受周围环境的感染、购买现场的刺激和社会时髦的影响。体现想象型和不定型。 胆汁质 接待中应注意的问题： 接待这类消费者要求营