whvk-qp-16-03顾客满意调查程序.docx

WHVK-QP-16-03^客满意调查程 序 WNKE万綽砂 顾客满意调查程序 1目的 调查和了解顾客对房地产开发、施工、销售及售后服务过程中发展商服务、工 作质量以及工程实体质量的满意度，并采取针对性的措施，确保持续满足顾客 需要和期望。 2适用范围 2.1顾客对房地产开发、施工、销售及售后服务过程中发展商和配合单位产生的服 务和工作质量的满意度的调查。 2.2顾客对住宅及配套工程实体质量的满意度。 3职责 3.1营销策划部负责调查顾客对公司整个开发、销售及售后服务的工作质量及服务 的满意度。 3.2工程管理部和项目经理部调查顾客对实体质量的满意度。 4工作程序 投诉专员向责任部门提出调查要求责任部门设计顾客满意调查方案a）提出时间、调查重 点、进度要求见控 投诉专员 向责任部门提出调查要 求 责任部门 设计顾客满意调查方案 制要点5.1 a） 见控制要点5.2 b） 《顾客满意调查方 责任部门主管领导审核调查方案 责任部门主管领导 审核调查方案 a）同意后，在方案上 签字 V/INKE 和?庐 武汉市万科房地产有限公司程序文件 顾客满意调查程序 编号：WHVK/QP-16-03 版号/修改状态：A/0 生效日期：2004-3-15 a）同意后，在方案上 签字 a）执行《顾客满意调 a）《顾客满意调查报 告》 a）确定需要进行不合 格处理、纠正和预 防处理的项目 a）《不合格控制程 a） 应在调查表格回收 后30天内公布 b） 公布内容包括：《共顾页 客满意调查报告》、 WNKE万綽砂 顾客满意调查程序 5控制要点 5.1调查要求 调查号 启动时间 重点调查内容 抽样率 责任部门 回收率 第一次 第一次正 式预售并 在全体购 房顾客签 订完房产 合同后 预售服务 50% 营销 策划 部 30% 第二次 正式开盘 并在全体 购房顾客 签订完房 产合同后 预售服务、看楼 班车服务、销售 样板间质量、交 楼标准间质量 50% 营销 策划 部 30% 第三次 入伙后3 个月 入伙服务、房屋 和环境质量、设 计质量、物业服 务、配套（含交 通）、维修服务 90% 项目 经理 部 60% WNKE万綽砂 顾客满意调查程序 第四次 入伙后1 年 房屋和环境质 量、设计质量、 物业服务、配套 （含交通）、保 修服务 90% 营销 策划 部 60% 第五、 六、七、 八次 入伙后1-5 年内每年 底一次 房屋质量、保修 服务 40% 工程 管理 部 50% 第、、、 次 入伙5年 后每两年 一次 房屋质量 30% 工程 管理 部 20% 说明：回收率=实际回收数量/实际抽 样数量 5.2调查方案 依据《顾客满意调查要求》、公司的经营目标、《项目经营计划书》、顾客投 诉重点等内容确定调查方案。 调查方案包括：调查目标（目的）、调查范围、调查进度计划、调查方式、 抽样方案、问卷设计、调查实施过程控制要求、调查结果评定方法等。 调查方式包括：网上调查、问卷发放、入户调查、拦截访问等。 问卷设计应包括对我公司和我公司分包单位的服务和工作质量、实体质量 等内容，如和物业公司调查内容重复，可直接引用物业公司调查数据。 调查评定方法应规定调查结果统计分析的详细方法，包括：各满意梯级的 分值规则、各满意因子的权重系数、满意度计算规则 /公式、满意率计算规则/公 式、特殊问卷处理（例如部分问题未回答的问卷）、以及判定调查结果有效的准 贝U。 WNKE万綽砂1 顾客满意调查程序 5.3调查报告 5.3.1 调查报告的内容应包括：调查目标和范围、调查方案的执行情况（总样本数、 抽查率、回收率等）、调查结果统计与分析、顾客建议或投诉重点、改进建议（包 括不合格的处理、纠正和预防的处理），以及相关附件（调查问卷、数据图表）。 6相关文件 WHVK/QP-05-02WHVK/QP-11-08WHVK/QP-17-02 WHVK/QP-05-02 WHVK/QP-11-08 WHVK/QP-17-02 WHVK/QP-03-03 6.2不合格控制程序 6.3预防和纠正措施控制程序 6.4对外公开文件控制程序 7相关记录 7.1顾客满意调查方案 7.2顾客满意调查报告