whvk-qp-16-03顾客满意调查程序.docx

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WHVK-QP-16-03^客满意调查程 序 WNKE万綽砂 顾客满意调查程序 1目的 调查和了解顾客对房地产开发、施工、销售及售后服务过程中发展商服务、工 作质量以及工程实体质量的满意度,并采取针对性的措施,确保持续满足顾客 需要和期望。 2适用范围 2.1顾客对房地产开发、施工、销售及售后服务过程中发展商和配合单位产生的服 务和工作质量的满意度的调查。 2.2顾客对住宅及配套工程实体质量的满意度。 3职责 3.1营销策划部负责调查顾客对公司整个开发、销售及售后服务的工作质量及服务 的满意度。 3.2工程管理部和项目经理部调查顾客对实体质量的满意度。 4工作程序 投诉专员向责任部门提出调查要求责任部门设计顾客满意调查方案a)提出时间、调查重 点、进度要求见控 投诉专员 向责任部门提出调查要 求 责任部门 设计顾客满意调查方案 制要点5.1 a) 见控制要点5.2 b) 《顾客满意调查方 责任部门主管领导审核调查方案 责任部门主管领导 审核调查方案 a)同意后,在方案上 签字 V/INKE 和?庐 武汉市万科房地产有限公司程序文件 顾客满意调查程序 编号:WHVK/QP-16-03 版号/修改状态:A/0 生效日期:2004-3-15 a)同意后,在方案上 签字 a)执行《顾客满意调 a)《顾客满意调查报 告》 a)确定需要进行不合 格处理、纠正和预 防处理的项目 a)《不合格控制程 a) 应在调查表格回收 后30天内公布 b) 公布内容包括:《共顾页 客满意调查报告》、 WNKE万綽砂 顾客满意调查程序 5控制要点 5.1调查要求 调查号 启动时间 重点调查内容 抽样率 责任部门 回收率 第一次 第一次正 式预售并 在全体购 房顾客签 订完房产 合同后 预售服务 50% 营销 策划 部 30% 第二次 正式开盘 并在全体 购房顾客 签订完房 产合同后 预售服务、看楼 班车服务、销售 样板间质量、交 楼标准间质量 50% 营销 策划 部 30% 第三次 入伙后3 个月 入伙服务、房屋 和环境质量、设 计质量、物业服 务、配套(含交 通)、维修服务 90% 项目 经理 部 60% WNKE万綽砂 顾客满意调查程序 第四次 入伙后1 年 房屋和环境质 量、设计质量、 物业服务、配套 (含交通)、保 修服务 90% 营销 策划 部 60% 第五、 六、七、 八次 入伙后1-5 年内每年 底一次 房屋质量、保修 服务 40% 工程 管理 部 50% 第、、、 次 入伙5年 后每两年 一次 房屋质量 30% 工程 管理 部 20% 说明:回收率=实际回收数量/实际抽 样数量 5.2调查方案 依据《顾客满意调查要求》、公司的经营目标、《项目经营计划书》、顾客投 诉重点等内容确定调查方案。 调查方案包括:调查目标(目的)、调查范围、调查进度计划、调查方式、 抽样方案、问卷设计、调查实施过程控制要求、调查结果评定方法等。 调查方式包括:网上调查、问卷发放、入户调查、拦截访问等。 问卷设计应包括对我公司和我公司分包单位的服务和工作质量、实体质量 等内容,如和物业公司调查内容重复,可直接引用物业公司调查数据。 调查评定方法应规定调查结果统计分析的详细方法,包括:各满意梯级的 分值规则、各满意因子的权重系数、满意度计算规则 /公式、满意率计算规则/公 式、特殊问卷处理(例如部分问题未回答的问卷)、以及判定调查结果有效的准 贝U。 WNKE万綽砂1 顾客满意调查程序 5.3调查报告 5.3.1 调查报告的内容应包括:调查目标和范围、调查方案的执行情况(总样本数、 抽查率、回收率等)、调查结果统计与分析、顾客建议或投诉重点、改进建议(包 括不合格的处理、纠正和预防的处理),以及相关附件(调查问卷、数据图表)。 6相关文件 WHVK/QP-05-02WHVK/QP-11-08WHVK/QP-17-02 WHVK/QP-05-02 WHVK/QP-11-08 WHVK/QP-17-02 WHVK/QP-03-03 6.2不合格控制程序 6.3预防和纠正措施控制程序 6.4对外公开文件控制程序 7相关记录 7.1顾客满意调查方案 7.2顾客满意调查报告

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