家集客一体化移动运维支撑工作思路汇报.ppt

衡阳分公司—— 家集客一体化 移动运维支撑工作思路汇报 ESOP Chp1 项目背景 Chp2 现状分析 Chp5 支撑需求 Chp3 工作思路 Chp4 工作计划 目录页 CONTENTS PAGE Chp6 省公司点评 Chapter.1 项目背景 过渡页 TRANSITION PAGE 4 1 项目背景 Background of the project 2015 年家集客收入将是公司收入增长的重点业务，公司也进入了以流量经营为主的 移动互联网转型期，随着宽带用户的快速发展，基于客户体验为王的服务模式将彻 底颠覆传统基于网络、网元的运维管理模式。 ? 国务院发布了“宽带中国”战略实施方案，意味着“宽带战略”从部门 行动上升为 国家战略 。 ? 2015 年全省集团客户经营工作会要求省、市两级客响中心需负责全业务 项目网络支撑及 IDC 运营支撑，承担“ 一点响应，全网服务 ”的一体 化网络服务支撑职能。 Chapter.2 现状分析 过渡页 TRANSITION PAGE 6 1 现状分析 Situation analysis 售前环节 ? 客户经理在与客户洽谈 业务时无法实时了解该 单位相关信息，导致客 户经理在业务推广、项 目实施、时限承诺上存 在顾虑 。 ? 项目实施要涉及业务、建 设外包公司、客响、传动、 网优、网维等多个部门， 业务环节多，流程复杂、 部分环节需各部门间交互 处理，导致前台人员无法 知晓实项目实施进度，无 法催促各环节负责人。其 次，对现场施工客户满意 度无考核把控。 ? 客户故障受理途径单一， 第一种 10068 转 8 是集客 业务投诉电话，未对故障 申报进行优化；第二种省 网管平台监控，目前还不 能实现客户端问题故障预 警；其次，没有对故障的 满意度进行统计考核手段。 售中环节 售后环节 Chapter.3 工作思路 过渡页 TRANSITION PAGE 8 工作思路 The work of thinking 售前 1 . 推广掌上运维系统： 将掌上运维系统使用目标人群拓展到客户 经理、代维人员和用户。 2 . 完善平台中 GIS 查询功能： 在完善现有光交箱、基站、管道、 杆路、机房等资源的基础上增加集团客户单位、家客小区等多种 资源，并能关联查看到集客单位业务属性（开通时间、单位类型、 规模、已开通的业务、集团单位关键人信息等）和维护属性（维 护包区人、联系电话等）。能通过用户地址信息获取周边是否已 经有网络资源（该单位是薄覆盖还是厚覆盖，接入点离该单位距 离、周边网络资源情况、周边基站情况，专线接入到该单位大致 时限等），使客户经理能现场承诺集团单位在限时前能否完成建 设开通。 9 工作思路 The work of thinking 售前 3 . 增加人性化查询功能 ： 能方便查询到该单位类型（如 A\B\C 类 型）、规模（如物理人数、 V 网络人数）、已开通的业务（如集 团专线、彩铃、彩印）、集团单位关键人（姓名、职务、联系电 话）等信息，方便客户经理随时了解客户单位相关情况，随时能 推广业务。 4 . 增加自定义录入功能 ： 增加提供客户经理对意向集家客的资料 收集及录入工具，能为后期建设规划提供依据。 10 工作思路 The work of thinking 售中 1 . 增加 ESOP 流程 APP ： （ 1 ） 在客户经理收集到客户需求后，可以第一时间发起 ESOP 查 勘流程，以提高公司业务响应速度，缩短业务处理时间。 （ 2 ） 在客户经理发起电子流程后，可以第一时间查询电子工单 目前所在的具体环节（如查勘设计、设计审核、施工建设、数据 制作等），能查询到该环节处理时限和处理人员、联系电话，以 便业务人员能及时了解项目进展。 （ 3 ） 由于电子流程在资管系统与 ESOP 系统中需要为相互交换， 需要能够对电子流程进行处理，如一是电子工单在业务管理员处 进行审核、审核后能转派下一节点。 11 工作思路 The work of thinking 售中 2 . 增加家客流程 APP ： 实现家集客业务开通、拆机、移机等流程 的受理，达到家客开通流程的闭环。 3 . 增加家客流程 APP ： 实现验收资料电子化，验收手续电子签单 的模式完成验收工作，为施工单位、客户经理和客户减少现场签 字确认环节的麻烦。同时能够对项目建设情况进行满意度调查， 相关负责人参与对项目实施各环节进行满意度调查和评分，可作 为相关责任单位及第三方施工单位的考核依据。 12 工作思路 The work of thinking 售后 1 . 建立多渠道售后服务平台 ： （ 1 ） 客户和客户经理能通过手机申报故障并建立故障电子工单， 以便进行故障跟踪和考核。 （ 2 ） 客户经理可以查询申