南航空中经济舱服务.doc

PAGE 4- 头等舱、公务舱服务指导手册 2005年01月01日 PAGE 37 南航空中经济舱服务工作标准 南航空中经济舱服务 工作标准 中国南方航空股份有限公司客舱部 二00八年七月 前 言 经济舱是航空公司最具社会影响力和最具市场潜力的舱位。经济舱服务质量的高低直接决定了航空公司在大众旅客心目中的口碑和信誉，是打造航空公司良好社会形象的着力点，也是吸收、稳定客源的关键点。经济舱的服务最能体现一家航空公司的基本服务水平和管理水平。2008年是南航的“品牌服务年”，为尽快与国际先进航空公司服务标准接轨，进而全面提升客舱服务品质、打造南航空中服务品牌、扩大公司影响力，特别制订了《南航经济舱服务工作标准》。 本手册主要依据《民航行业特有公种职业技能鉴定指定培训教材民航乘务员》及南航《客舱乘务员手册》编写，针对公司经济舱的工作特点细化服务流程、统一服务标准。为实现南航客舱系统的规范化服务提出具体指导和要求，同时也为公司各相关服务保障部门和检查部门提供主要参考依据。 本手册由南航股份有限公司客舱部负责编写。 “ “客舱革命” 打造尊贵温馨客舱品牌 “对标联盟” 接轨国际服务潮流 “延续两舱” 职业微笑美客舱 服务旅客面对面 有效沟通半蹲式 贴心服务要“三轻” PIL信息印于心 目 录 概述 5 第一章 预先准备阶段6 第二章 直接准备阶段 8 第三章 飞行实施阶段9 第四章 航后讲评阶段10 第五章 特殊旅客服务17 第六章 常用英文单词18 概述 《南航空中经济舱服务工作标准》是为南航经济舱乘务员编写的工作指导手册。 在《南航空中经济舱服务工作标准》中，按照飞行预先准备、直接准备、飞行实施和航后讲评四个工作阶段进行划分，优化各类航班服务程序、制定各项服务工作标准、明确各项服务要求，特别在第五章中制定了特殊旅客服务和特殊群体服务的工作标准，在第六章中收集、整理了经济舱服务工作中常用的英文单词。 在《南航空中经济舱服务工作标准》中，我们将南航两舱 “以人为本，以客为尊” 的服务理念延伸、扩展到经济舱，对标大韩航空等世界先进航空公司的服务流程和服务标准，致力于打造具有南航特色的优质空中服务品牌。 经济舱服务标准亮点提升 职业微笑美客舱：永不消失的职业化微笑贯穿全程航班。 服务旅客面对面：服务时不要背对旅客，应正面面对旅客，面带微笑并与旅客有眼神交流。 有效沟通半蹲式：在与旅客较长时间沟通时，应采取半蹲姿势，保持旅客视线舒适度。 贴心服务要“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。在服务台说话时声音不可传到客舱；工作时轻拿、轻放、轻踩刹车；巡视客舱时脚步轻缓。 PIL信息印于心：正确识别PIL旅客信息，记住本服务区域精英/超级精英会员姓氏，服务过程中主动提供姓氏服务并给予特别关注和问候 。 预先准备阶段 预先准备阶段是指客舱乘务员从查询飞行任务至登机前的准备工作阶段。 一、飞行任务查询 （一）网上查询（见图示） 1．登陆 ,进入“任务查询”页面进行航班任务查询；或登陆各分子公司网站查询 2．登陆 , 进入“网上准备”页面进行飞行前准备或登陆各分子公司网站查询 （二）电话查询 执行航班任务前一天，电话确认航班任务。具体查询时间以各公司规定的为准 （三）飞行任务以电话查询的结果为准 二、飞行前的预先准备 （一）了解航线知识及航班特点 该航线相关国家、城市、机场名称、航班时刻、飞行时间、时差等相关内容 目的地国家的CIQ规定（“C”为海关、“I”为移民局、“Q”为检疫） 航线相关国家的宗教信仰及禁忌等信息 航班旅客特点、航线特点 复习机型应急设备 及时查询执行航班的机型并熟记所执行航班机型应急设备的储存位置、检查方法、使用方法、注意事项；掌握机型客舱布局；掌握机上设施、设备的使用方法 （三）准备携带的证件、资料、物品、过夜用品 1. 证件：健康证、训练合格证、登机证、安全员执照、国际预防接种证（特殊航线），确认其有效性 2.必带资料：《客舱乘务员手册》、《客舱广播词》，及根据客舱文件要求携带阶段性的业务资料 3. 物品：制服、围裙需保持清洁并熨烫平整，带齐号码牌、手表、笔、手电筒、化妆包、丝袜、备份眼镜、围裙、布鞋等物品，过夜用品要严格根据各国家CIQ规定准备 三、飞行前签到（见图示） 根据各公司规定的时间按时签到 四、领取相关文件、资料及物品（见图示） （一）航前乘务长领取《飞行任务书》和《乘务日志》，了解VIP旅客等相关航班信