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WHVK-QP-15-02客户投诉处理程
序
WNKE却ffl庐
客户投诉处理程序
1目的
统一客户投诉受理渠道,明确投诉处理责任、程序和原则,加快对客户投诉处 理的速度和提高客户服务质量,提升公司对外形象。
2适用范围
2.1因员工工作及服务不到位,或者由于房屋质量、结构方面和由于外部环境、非管辖内 公共配套设施等方面引发的问题而产生的客户投诉的处理。
2.2客户范围包括:
a) 业主;
b) 已向万科表示出购房意向的目标客户;
c) 售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象;
供应商、员工、股东,以及其他经营活动接触对象的投诉不在本程序处理范围内。
3职责
3.1投诉受理专员(以下简称“投诉专员”)的职能:投诉接待、投诉信息收集、投诉鉴 定并指定投诉处理部门、提供投诉处理意见、投诉处理过程监控、跟踪、投诉处理结 果发布、对外公开发言、认定投诉受理闭合、整理、统计和分析客户投诉资料。
3.2任何员工以任何渠道得到与地产公司相关的投诉后,都有责任及时知会投诉专员。
3.3部门经理应按照投诉处理程序与原则处理本部门业务范围内的投诉, 对客户投诉的具
体问题给予及时、合理地解决,同时及时、主动与公司投诉专员沟通。
4工作程序
投诉专员受理投诉a)投诉渠道包括:? 投诉专线 ?投 诉电子邮箱?投 诉通讯地址(收件 人定为:投诉专线) ?
投诉专员
受理投诉
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客户投诉处理程序
投诉专员
判断投诉是否有效
a)填写《客户投诉处 理记录表》“投诉专
a) 填写《客户投诉处
理记录表》;
b) 收到投诉信息后5 小时之内,将《客
投诉专员
回复投诉人
a)投诉专员应在接到 投诉信息24小时 之内与投诉人取得 联系,向投诉人表
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客户投诉处理程序
a)投诉处理部门经 理在接到投诉专 员的信息后必须 及时(工作时间内 8小时内,非工作
a)重大投诉处理措施 需报公司总经理审 批;
b)重大投诉包括:已
投诉处理部门落实处理措施投诉专员投诉关闭,整理资料,
投诉处理部门
落实处理措施
投诉专员投诉关闭,整理资料,
出投诉分析报告
WNKE却砂
客户投诉处理程序
a)对于一般客户投 诉,经办部门应在 接到投诉专员投诉 信息后72小时之
a)投诉专员要对投诉 的客户进行 100%
a)《客户投诉分析 报告》,至少每季 度报告一次,也可
5 控制要点(特殊情况下的投诉应急处理)
5.1投诉应急处理,在执行程序时可以不进行书面记录, 但应在5个工作日内补充完成相 关书面记录。
5.2互联网络投诉应急处理:
发现客户通过互联网络对公司进行投诉后,应按照上述相应的步骤处理,在相 应的网站上,以武汉万科地产投诉受理专员的名义给予答复。
5.3急的、突发性的现场投诉应急处理:此类投诉主要指出现在销售现场、签约现场、公 司办公室的临时性突发投诉。此类投诉的处理要领:
销售现场或签约现场的职员应首先态度友好地、尽快将投诉人规劝到独立的办
WNKE辟如■
客户投诉处理程序
公室,稳定其情绪;
倾听当事人诉说,了解具体情况;
对客户进行耐心解释,在作出任何承诺前一定要按照程序取得许可
当时解决不了的问题,先将客户稳定下来后,表示尽快上报部门经理或公司领 导,尽快给予答复,请客户耐心等候。
5.4集体投诉或聚众闹事的应急处理要领:
公司投诉受理专员应首先出面与投诉人员进行交涉,同时尽快向公司有关领导 汇报;
在自己的职能范围内,专员应尽量对投诉人员提出的问题进行口头答复,在不 使公司利益受损的原则下,答复内容要谨慎、不留下遗留问题;
投诉受理专员要简明扼要地阐明公司的立场原则,表示对客户提出的问题非常 重视,并将尽快会有一个明确的答复,并提出希望双方能够互相理解;
在作出任何承诺前一定要按照程序取得许可;
公司领导专题讨论研究之后,确定某一专门部门来处理此事,并在处理意见统 一之后,答复投诉人员;
相关的法律事项、媒体关系等一并同时进行。
6相关文件
6.1工程保修服务管理程序6.2
6.1工程保修服务管理程序
6.2文件归档范围及档案编号指引
7相关记录
7.1客户投诉处理记录表
WHVK/QP-15-01
WHVK/WI-03-05-02
WHVK/QP-15-02-B01
7.2客户投诉分析报告
客户投诉处理记录表
编号: WHVK/QP-15-02-B01 版
号:B 序号:
客户姓名
投诉渠道
联系方式
投诉内容
及要求
要求回复时间
(记录人)签名: 日期:
投诉专员意见
签名: 日期:
责任部门
处理意见
经办人签名: 部门经理签名:
日期: 日期:
投诉专员
要求完成期限
审核意见
签名:
日期:
客户反馈意见
(记录人)签名:
日期:
a)投诉处理及时性:
b)投诉处理满意度:
投诉专员验证
c)投诉处理人态度:
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