《call客中心运行及管理方案》.docxVIP

call客中心运行及管理方案 第一部分： 管理架构及 岗位职 责 1. 电 话 中 心 管 理 架 构 电 话 中 心 管 理 架 构 岗 位 职 责 第 二 部 分： 现 场 管 理 制 度 现 场 行 为 规 范 TOC \o 1-5 \h \z 现 场 纪 律 系 统 操 作 ... 考 勤 制 度 保 密 制 度 值 班 长 巡 视 制 度 弹 性 排 班 制 度 定 期 培 训 月 度 TOC \o 1-5 \h \z 末 位 淘 汰 制 会 议 制 度 班 前 班 后 会 心 工 作 例工 作 例电 话 中 心 工 作 例 工 作 例 会 部 门 会 第 三 部 分： 招 聘 培 训 体 系 3.1 招 聘 的 测 试 与 评 估 TOC \o 1-5 \h \z 岗 前 培 训 职 业 生 涯 计： 基 础 素 训 3.2.3业 务 知 识 培 训 和 3.2.3 业 务 知 识 培 训 和 训 在 岗 培 训 3.3.1 服 务 技 巧 培 3.3.2 3.3.3 3.4 3.4.1 左匕 Bb 3.5 3.5.1 3.5.2 左匕 3.6 人 员 储 备 计 划 .. 第 四 部 分： 服 务 质 量 保 障 体 系 TOC \o 1-5 \h \z 服 务 规 范 基 本 服 务 用 语 服 务 态 度 .. 处 理 技 巧 准 确 度 基 本 电 话 服 务 用 语 TOC \o 1-5 \h \z 服 务 态 度 ... 处 理 技 巧 ... 准 确 度 电话中心服务质量考核 （KPI ） 指 标 电 话 中 心 选 定 KPI 指 标： 电 话 中 心 KPI 考 核  4.4 控 服 务 质 量 监 4.4.1 控 .. 系 统 监 4.4.2 控 人 工 监 4.4.2.1 控 . 内 部 监 4.4.2.2 控 外 部 监 第 五 部 分 : 报 表 报 告 管 理 5.1 报 表 报 告 管 理 流 程 5.1.1 程 日 报 管 理 流 5.1.2 程 周 报 管 理 流 5.1.3 月 报 管 理 流 程 第 六 部 分： 考 核 与 晋 升 管 理 电 话 中 心 员 工 月 度 考 核 值 班 长 月 度 考 核 品 管 培 训 岗 月 度 考 核 信 息 协 调 岗 月 度 考 核  座 席 代 表 月 度 考 核 电 话 中 心 员 工 晋 升 机 制 电话中心员工级别及定级标 准 薪 金 待 遇 6.2.3晋 升 办 6.2.3 晋 升 办 法 第 六 部 分： 话 单 来 源 第一部分：管理架构及岗位职责 1.电话中心管理架构 1.1电话中心管理架构 电话中心主任 值班长 业务一组组长 业务二组组长 品管培训岗 座席 岗位职责 电话中心主任岗位职责 1） 电话中心主任直接对客服中心经理负责。 2） 负责完成电话中心的各项经营指标，并全面负责电话中心各 项管理制度的修订、实施与监控。 3） 对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的 各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相 关报告；并根据信息协调岗提供的话务数据进行话务分析、话务 量预测，提出相应的人力需求计划。 4） 负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。 5） 负责进行电话中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全 体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。 6） 负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的工资和奖金 的评定，并将结果交客服中心经理作最后审批。 7） 督促、指导值班长作好对现场紧急事件的应变处理，确保电 话中心正常运转； 8） 负责主持电话中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨 论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至电话中心经理。 9） 及时向客户服务中心经理汇报员工动向和思想动态，反馈 员工工作业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极 性。 10）定期向客户服务中心经理提交周 /月/年工作总结和计划。 值班长岗位职责 1）值班长是现场管理的核心，直接对电话中心主任负责。 2） 协助电话中心主任监控人力配备和排班，负责跨组的人员 调度； 3） 对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活 动安排等。 4） 根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。 5） 作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时 记录巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告”至电话中心主 任。 6） 负责召开班前、班后会，及时向座席代表宣