商场超市服务标准.pptxVIP

商贸中心超市一窗式、一站式服务标准 为了方便顾客群众，街道建议各超市实行一窗式、一站式服务标 准。其主要负责为顾客进入超市提供：存包、顾客咨询、处理顾客投 诉等工作。为了加强服务台工作人员的责任感，树立良好的企业形象， 特制定本服务标准。 一、行为规范标准： 1、淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正。 2、面对顾客落落大方，礼貌热情。 3、工作期间使用礼貌敬语，须讲普通话。 4、以“顾客就是上帝”的理念工作，不得与顾客发生争吵。 5、不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。 6、不得在工作岗位聚众聊天、吃东西、喝水。 7、不得私拿，私用公司商品、赠品，一经查实，立即除名。 8、严格遵守中心的考勤制度，调班须报主管批准方可执行。 9、服从店长的工作安排。 二、服务注意事项： （1）顾客咨询： 对于顾客的任何咨询，应持礼貌、亲切的态度，在作耐心的 聆听后，给予具体的回答，千万不可漫不经心或随手一指。对于 顾客的询问和投诉，如果员工本身无法给予满意的回答或处理 时，必须立即请店长出面处理。 （2）顾客投诉：;1、处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解 的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执。 2、处理客诉时切忌随意答应顾客要求，以免日后无法达成， 造成严重后果。 3、处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。 4、如顾客购买商品有严重暇疵时，除收回商品外