客户服务价值的四个层次.pptxVIP

学习导航通过学习本课程，你将能够：了解如何满足客户的基本需求；清楚如何满足客户的期望需求；熟知如何满足客户的渴望需求；懂得如何满足客户“意料之外”的需求。 客户服务价值的四个层次一、满足客户的基本需求什么是基本需求在各行各业，客户对服务都有基本需求。比如，在吃饭上，客户的基本需求就是能够“吃 饱”。满足基本需求的方法对于“吃饱”的基本需求，所有餐饮业门店都能够满足，自然就无法产生竞争力，只能 靠价格战来提升自己的竞争力，一旦无法保证基本的利润，就会有“地沟油”等现象的出现。例如，有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京的物价和成本，凡是 20 元以下的盒饭都是用的地沟油。尽管这位公共知识分子的数据和计算方法不一定准确，但价 格战确实是仅能满足基本需求的商家通常采取的竞争策略。二、满足客户的期望需求1.什么是期望需求企业要想具有战略上的竞争力，有两种途径：一是低成本，二是差异化。差异化意味着 满足客户更高层面的需求。仍以吃饭为例，除了吃饱的基本需求之外，有人还会想要“吃好”， 包括良好的就餐环境（无烟环境，冷气和暖气开放等）、服务人员的形象等。比如，顾客到 饭馆吃了一碗 15 元的面条，其“吃饱”的基本需求满足后，可能会向服务员要一杯水喝， 面对这种要求，有的服务员会马上为其提供，有的服务员则会置之不理，让顾客长久等待， 或是给顾客端来一杯滚烫的热水。对于此种要求，