汽车保险与理赔 项目6 查勘与定损 任务6-1：报案与调度.pptVIP

报案 报案与调度 报案受理 查勘定损调度 1 2 目录 Contents 01 报案受理 PART 01 02 报案与调度 03 1.报案受理 一、接报案工作岗位及内容 【工作岗位】 坐席岗 【工作内容】 受理客户报案，核实客户资料，详细记录车辆出险信息； 受理客户理赔咨询、投诉，并按规定进行解答和回复； 按公司规定对客户进行理赔回访。 04 1.报案受理 客户电话报案 客户上门报案 传真方式报案 其他方式报案 接报案处理 查询、核对承保信息 简要询问案情 查询历史出现、赔付信息 通知承保公司 有关人员 通知查勘人 员现场查勘 代查勘案件通知承 保地接报案中心 安排救助 向客户反馈 通知医疗跟 踪人员 登记处理结果 二、受理报案操作流程 1.报案受理 三、电话接报案流程 05 1.报案受理 四、相关单证 机动车辆出险报案表　 机动车辆保险报案记录（代抄单） 06 查勘定损调度 PART 02 07 报案与调度 08 2.查勘定损调度 一、调度工作岗位及内容 【工作岗位】 调度岗 【工作内容】 对案情进行分析并提出处理意见和指引； 调度理赔人员对案件进行现场查勘、定损、人伤调查等处理； 调度救援合作单位进行救援服务； 负责受理代查勘案件的派工处理和回复，负责对外代查勘案件的委托、协调、 跟踪处理。 09 二、调度工作要求 对案情进行分析并提出处理意见和指引； 调度理赔人员对案件进行现场查勘、定损、人伤调查等处理； 调度救援合作单位进行救援服务； 负责受理代查勘案件的派工处理和回复，负责对外代查勘案件的委托、协调、 跟踪处理。 2.查勘定损调度 10 三、调度工作操作要点 接到坐席人员待调度案件后，第一时间根据报案信息对案件进行分类，必要时与客户再次取得联系进一步确认出险详情，再根据了解到的信息对客户进行应急处理指引并及时调度理赔人员进行处理。 对于客户现场报案的，属公司规定须现场查勘的案件调度查勘员进行现场查勘；客户未现场报案的，可根据案情调度查勘员或定损员对案件进行处理，派工时提醒查勘要求，有必要的可提醒复勘现场或到事故处理部门核实情况；涉及人伤的案件根据案情判断是否需要人伤调查，对人伤调查员进行派工；需救援的事故，和客户沟通是否需要我司救援，需要救援的客户及时调派救援合作单位进行援助，并在备注上登记。 2.查勘定损调度 11 三、调度工作操作要点 接到案件后，先及时用电话进行调度派工，告知被调度人员，事故车辆的保单要素、报案信息及查勘注意事项，有条件的可将保单要素、报案信息等通过各种方式发送给被调度人。 派工信息录入系统，一案多任务多人处理时明确注明案件立案责任人。 委托案件应及时传真委托书及保单抄件，然后进行电话确认，并就案件进行协调沟通、信息反馈、跟踪处理。 按公司规定对理赔外勤人员的工作时效进行跟踪管理，并做好相关的记录。 2.查勘定损调度 * * * * * * * * 报案 报案与调度 * * * * * * * *