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银行营业窗口规范化服务实施细则 第一章 总则 第一条 为提升我市农村信用社（合作银行）服务水平，统一规范营业窗口临柜工作秩序和员工行为及业务操作程序，加强规范化服务监督管理，塑造信用社（合作银行）网点形象，特制定本实施细则。 第二条 本实施细则适用全市农村信用社（合作银行）辖属营业网点（含服务站）的临柜员工。 第二章 员工形象 第三条 员工外表形象。员工仪表端庄，言行得体，着装统一，要做到统一着装标准，统一佩带领带，不得混穿工作服，保持穿戴整洁。不卷裤挽袖，男员工衬衣下摆系裤内，不留长发、不蓄胡子、不佩带项链；女员工头发不飘散于面，不佩带下垂式耳环、手镯（链）等，提倡淡装，打扮端庄。男女员工不准留长指甲、不准染指甲、不准染红、黄等色彩头发。 第四条 员工姿态标准。员工工作时保持良好姿态，站坐姿态端正，统一摆放工号牌上岗，精神饱满，面容和气，站时不双手插腰，坐时不翘二郎腿；上班时不看各类书报，营业场内员工不准吸烟。 第三章 员工行为准则 第五条 员工的职业道德要求。员工必须忠于职守，遵章守纪，优质服务，诚实待客，服从分配，团结协作，廉洁奉公，不谋私利，顾全大局，乐于奉献，敢于与不良行为作斗争，致力维护全行形象，自觉以全行的形象来规范约束自己，为维护全行利益尽心尽职。 第六条 员工上岗前要求。上班必须提前五分钟到岗，按规定做好上岗各项准备工作。 第七条 员工岗位安全防范职责。员工应树立安全防范意识，随时关注营业场所的安全状况，二道门必须上锁，报警器、灭火器保持完好，自卫武器应放置在随手可取的位置，严禁非本社（行）人员进入营业场内，营业终了，现金、重要空白凭证、印章、密押（机）、有价单证、账（簿）、卡等应全部入库，电器、电脑设备应及时关闭。 第八条 员工岗位工作准则。员工在岗位工作时必须精力集中，坚守岗位，不得擅自离岗、串岗、不聚谈闲聊、喧哗和笑闹，因事离岗时必须在柜口摆放暂停营业牌子，以提示客户。办理业务过程中，一律使用对讲机（对讲机发生故障，应及时通知信用社维修人员及时修理），不准中断业务去接打电话，工作时不大声喧哗，讲究文明礼貌，严防泄密，确保安全，尊重客户意愿，维护客户利益，严守客户秘密。 第四章 员工服务规范 第九条 临柜人员必须遵循“亲情服务站迎送、唱票接递热情问、规范操作快捷办”的21字服务规范。 亲情服务站迎送。客户临近柜台时必须起立迎候客户（未在办理业务时），站立姿态面带微笑，双目注视客户，待接过客户提交凭证和钱后方能坐下，并迅速办理业务。办好业务后，须起立将办好的凭证和钱交给客户，待客户转身离柜后坐下。 唱票接递热情问。员工临柜服务时必须使用“您好”“请问办理……”、“请稍等”、“对不起”、“麻烦您……”、“谢谢”、“再见”、“请慢走”等文明用语，接电话时要主动问候，自报单位：“您好，хх信用社（合作银行）”，严禁使用“急什么”、“不知道”、“电脑问题、我又没办法”、“有意见找领导去”等服务忌语。办理每笔业务全过程必须语言文明，接待有序，做到有声服务。提倡临柜说普通话，遇到讲本地方言的客户，可用本地方言对答，使客户有亲切感。 规范操作快捷办。办理业务要准、快、好。准：熟知业务知识，熟练业务技能，办理业务要准确。快：坚持临柜操作规程和“先外后内”原则，办理业务要快捷，减少客户等候时间。好：服务态度要热情，对待客户要诚恳，解答问题要耐心，咨询回答要准确，如电脑发生故障时，要向客户做好解释工作，努力使每位客户感受到满意的服务。若遇客户有意见形成纠纷而又一时无法解决，应主动报请单位领导处理。 第十条 临柜宣传准则。员工必须掌握国家现行金融政策，各项临柜银行业务及个人理财等相关金融业务知识，提高临柜政策、业务宣传水平。遇到由于国家金融政策调整所涉及客户利益等一些问题，应及时做好临柜政策宣传及耐心解释工作，力求客户理解，对外宣传合作银行推出的金融新产品、服务新功能等业务时务必准确全面，防止误导，影响信用社（合作银行）声誉。 第十一条 业务操作准则。优质服务，热情待客，办理业务做到“五优先，七一样”。五优先：即老弱病残优先；申请挂失优先；儿童孕妇优先；对外业务优先；急用款项优先。七一样：即大小客户，存多存少一样对待；存款、取款、借款、还款一样热情；生人、熟人、新老客户一样周到；时间早晚，业务忙闲一样耐心；表扬批评一样诚恳；新钞、旧钞、主辅币一样办理；自营业务，代理业务一样认真。 第五章 检查监督 第十二条 营业网点主要职责。各营业网点负责人是窗口规范化服务管理第一责任人，对本网点的营业环境、员工形象、行为、规范化服务负总责。营业网点负责人拥有对所辖员工违反本细则有关规定的经济处罚建议权。 第十三条 实行营业网点值日制度。