安检站服务文化示范岗的建设刘雅琴.ppt

姓名：刘雅琴 塔城机场安检站 2004年工作至今 安检技能等级三级 电话 安检站服务文化 示范岗的创建 塔城机场安检站 塔城机场安检站现有员工9人，是一支团结向上富有责任感的队伍，作为塔城机场重要的窗口单位，在确保空防安全的同时，全体成员都致力于能够为旅客带来安心和舒适的旅途。 服务文化示范岗创建小组领导人 安检站服务文化岗负责人 组长 科长 助理 服务文化岗成员 安检站服务文化示范岗创建小组成员 安检站服务文化岗 创建承诺 人在岗位 心系安全 爱岗敬业 忠于职守 钻研业务 提高技能 遵纪守法 严格检查 文明执勤 热情服务 创建口号 安全第一 严格检查 文明执勤 热情服务 服 务 理 念 塔城机场全体安检员秉承着"以安全为首要出发点 ，同时也不能缺乏温馨的服务理念。"结合工作的特殊性质。在一切人性化的服务中，首先要确保空防安全。 1 塔城机场安检站对机场集团公司提出 “三个服务”的认识 一、认真践行机场集团三个服务的社会责任，定位“服务 各族人民群众，服务新疆经济社会发展，服务民航工作大局” 二、不断提高整体服务质量，将提升服务质量工作作为服务建设的一项重要任务。 三、提升安检站服务水准，结合本部工作实际，进一步明确各岗位服务工作职责及工作内容。 四、将学习安检人员礼仪礼节定为学习任务。 三个服务 服务广大人名群众 服务新疆社会发展 服务民航工作大局 提高服务质量，有序开展服务文化示范岗 为保证创建活动的有效开展安检站首先组织各岗位人员进行宣传活动，领会“服务文化示范岗”创建活动的意义和相关要求。结合安检站工作实际，明确了创建活动的目标，制定了创建措施。从规范岗位人员着装，礼貌用语等细节入手，加强岗位人员的技能复训；操作规程和工作流程的严格落实；在确保无漏检、漏验、误判的基础上，力求安检工作的热情和人性化。创建放心、舒心、贴心的安检通道。 八项承诺 传企业精神 树机场形象 助特殊旅客 促服务创新 争行业优先 赢客户赞誉 带微笑上岗 令爱心传递 安检人员工作规范 安检站积极开展工作规范制度的学习，包括： <一> 安检人员执勤规范 <二>仪容仪表规范 <三>着装规范 <四>语言行为规范 <五>礼节礼貌规范 <六>称呼、礼貌用语与岗位规范用语 不断改善的条件为旅客提供更加优质的出行环境 自服务文化岗争创活动创建以来，安检站还在旅检通道口，设立了问询处，及时告知旅客，不能够携带的物品包括哪些有什么，尽量不让旅客重复安检耽误出行时间。此岗位由当日验证检查员兼职。 不断改善的条件为旅客提供更加优质的出行环境 为给旅客创造更加人性化的服务，塔城机场安检站还在旅检通道口增加了绿色植物、鱼缸，使旅客觉得环境变得温馨了许多。 不断改善的条件为旅客提供更加优质的出行环境 塔城机场候机楼自1994建成以来一直沿用至今。面对候机楼老化带来的问题，塔城机场为旅检通道铺设木地板、脚垫，缓解，瓷砖地板冰凉给旅客带来的不便。 不断改善的条件为旅客提供更加优质的出行环境 为了缩短旅客在安检通道外的等候时间，效仿乌鲁木齐国际机场也加长了 x 光机通道口长度，可以同时进行更多旅客的检查。 不断改善的条件为旅客提供更加优质的出行环境 同时安检站还提供了很有心意的设施，其中提鞋器尤其受欢迎。在新疆空防大环境下，旅客必须拖鞋检查很多内地旅客很不解，但是这也是为了安全，通过安检穿鞋时，有很多旅客表示这个提鞋器方便。还有便民箱等人性化的设施，以后征求了旅客意见之后，我们还会在便民箱中增加一些能够办到又不影响空防安全的小工具。除此之外我们还会时常翻阅旅客意见本，对于赞许我们表示感谢，对于提出的意见我们会悉心纠正，俗话说良药苦口。 不断改善的条件为旅客提供更加优质的出行环境 安检站还会时常对旅客满意度进行调查，以便能够及时准确的对自己工作中的不足之处进行改正。 发放调查问卷，通过对有效问卷统计分析得出：旅客对安检站服务质量满意率为98%。调查共对机场安检的10个方面做了服务满意度的调查。其中员工的仪表；工作态度；乘机须知；安检排队等候时间；安检工作场所卫生持非常满意的态度。个别旅客针对脱鞋解腰带；大件手提行李限制不能理解。通过调查问卷可以从旅客那里感知到安检工作的必要性和重要性；旅客能够积极配合安检工