物业集团客户沟通工作指引.docx

物业集团客户沟通工作指引 1、目的 加强与客户主动沟通，主动发掘客户需求，帮助客户解决问题； 了解服务现状，改善服务质量，赢得客户对服务满意。 2、适用范围 适用于物业集团以及下属各分公司。 3、职责 物业集团负责编制、发布和修订本工作指引。 下属分公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书，并按照本制度文件规定收集建立客户细分工作，执行客户关怀。 4、定义 客户：指接受或购买、使用产品的组织或个人。本办法指定物业买受人、产权人。 客户细分：是指为明确服务模式，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性服务模式。为了满足这种多样化的异