互联网时代的服务营销.pptVIP

服务营销的需求模型 明显的利益 产品、价格、质量 隐藏的利益 关系、维护、交往 深藏的利益 精神、情感、心灵 以道相交，天荒而地老 以利相交，利尽而交疏 以势相交，势倾而交绝 古 谚 客户的最高需求是精神、情感、心灵的需求 2014年7月4日，习近平主席在韩国国立首尔大学演讲中提到： 以利相交，利尽则散；以势相交，势败则倾；以权相交，权失则弃；以情相交，情断则伤；唯以心相交，方能成其久远。 ——国际关系如是，我们与客户的关系亦是如此 * 　 服务营销是持续创造、维持感觉的过程 卖产品 卖需求 卖感觉 提供功能 满足需求 创造感觉 信任——安心——价值 服务营销的销售层次 客户的感知价值 感知 价值 功能价值： 用户与产品的关系 情感价值： 与他人的关系 自己的内心感受 符号价值： 用户给他人的信号 体验价值： 用户对自己的联想 功能形态 文化形态 情感形态 价值观形态 客户感知价值的四种形态 星巴克 咖啡 客户感知价值的四种形态 保障 关爱 人民保险 造福于民 不锦上添花 要雪中送炭 功能形态 情感形态 文化形态 价值观形态 对保险，功能价值通过兑现承诺来实现，而其他的价值通过服务来实现。 客户跳槽的原因之一是价值背离 客户离开本企业而转移到别的竞争企业购买产品或服务的现象 客户跳槽 完全跳槽客户 不再购买本企业 产品/服务的客户 部分跳槽客户 在购买本企业产品/服务的同时 也购买竞争对手产品/服务的客户 功能价值背离 情感价值背离 文化价值背离 价值观背离 营销队伍中的“兵、将、帅” 兵 将 帅 下等兵：见客户，只谈产品（推销） 普通兵：谈产品为主，谈生活为辅（销售） 上等兵：沟通生活为主，介绍产品为辅（营销） 与客户以事业和生活沟通为主，亦师亦友（关系营销） 与客户全面沟通，相互尊重、感动、感恩（服务营销） 上篇： 全面认识服务营销 小结 服务营销是服务与销售的有机整合。 服务对销售的三大效用：钩、衣、网 顾问式销售 客户的最高需求是精神、情感、心灵的需求 价值背离是客户跳槽的原因之一 下篇： 互联网时代的服务营销 互联网时代 互联网正在成为现代社会真正的基础设施之一，就像电力和道路一样。互联网不仅仅是可以用来提高效率的工具，它还是构建未来生产方式和生活方式的基础设施，更重要的是，互联网思维应该成为我们一切商业思维的起点。 ——华为公司轮值CEO 胡厚昆 关于互联网思维 互联网不仅仅是一种技术，也不仅仅是一个产业，更是一种思维，一种价值观。互联网将是创造明天的外在动力，创造明天最重要的是改变思想，通过改变思想来创造明天。 ——阿里巴巴董事会主席 马云 互联网其实不是技术，互联网其实是一种观念，互联网是一种方法论，我把它总结成七个字： “ 专注、极致、口碑、快”。 ——小米公司董事长 雷军 互联网的五个关键词 便捷 互联网的信息传递和获取比传统方式快了很多也更加丰富了。这也是为什么PC取代了传统的报纸电视而手机即将取代PC——信息获取更便捷。 参与 数据 免费 体验 从没有哪个时代让我们享受如此之多的免费服务，所以免费必然是互联网思维里面的一个。 互联网让人们表达、表现自己成为可能。每个人都有表达自己的愿望，都有参与到一件事情的创建过程中的愿望。让一个人付出比给予他更能让他有参与感。 互联网让数据的搜集和获取更加便捷了，并且随着大数据时代的到来，数据分析预测对于提升用户体验有非常重要的价值。 用户体验就是让用户感觉爽，也就是说，在精神物质方面，任何商业模式的根本都是用户，都是让用户满意。 简单便捷的操作、有趣的游戏特性、强大的社交化，这三个因素让微信红包顺利成为了春节期间最火爆的东西。 互联网事件营销：微信红包 数据显示，从除夕开始，至大年初一下午4点，参与抢微信红包的用户超过了500万，总计抢红包7500万次以上，平均每分钟领取的红包达到了9412个。 腾讯公司 是雷锋公司？ 微信红包事件的营销效果 传播 扩散 平台 同样花钱的广告效果 让更多的人使用微信 搭建期望的支付平台 互联网思维的根源 传播 扩散 平台 互联网思维的维度 互联网思维，就是在互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、对用户、对产品、对企业价值链乃至对整个商业生态的进行重新审视的思考方式。 互联网思维的九度空间 与服务营销相关的思维 互联网思维应用举例 用户价值 免费策略 大数据 购买价值 口碑价值 知识价值 交易价值 一