群体内部的沟通组织行为学-河南财经学院精品课.ppt

第九章 群体内部的沟通 § 1 沟通及其功能 一、沟通 是指不同个体之间信息和意图的传递过程。它包括两 个方面：意义的传递和理解。完美的沟通应该是想法或思想传递到 接受者之后，接受者所感知到的心理图象与发送者发出的完全一 样。 二、沟通的功能 1. 控制成员的行为： 通过沟通，群体将其对成员的行为要求、 工作要求、规章制度告诉每一位群体成员，并要求他们遵照执行， 从而达到对成员的行为进行控制的目的。 2. 激励群体成员： 通过沟通，群体对成员设置工作任务和目标 要求、对群体成员的积极行为、绩效结果予以反馈、肯定和强化， 从而实现对成员的激励。 3 . 表达情绪、满足交往： 人们在群体中通过与其他成员间的 交流来满足自己社交的需要，成员间通过相互间的沟通交流来表达 自己的感情、释放自己的情绪。 信息源 编码 通道 解码 接受者 4 . 传递信息： 通过传递信息影响沟通对象的知觉，从而影响他 的决策及行为（无论是群体内部或者外部）。 二、沟通的过程 噪声 § 2 沟通的基本原理 一、沟通的渠道 沟通都是借助一定的渠道或技术进行的，沟通的渠道有 多种，人们应该选择哪种渠道进行沟通，取决于不同的沟通 渠道适合传播的信息类型以及信息渠道的丰富性。 所谓丰富性是指渠道本身是否具有以下几个方面的能力： （ 1 ）同一时间处理多个信号；（ 2 ）能否促进快速反馈； （ 3 ）非常个性化。比如，面谈是所有渠道中丰富性最高的一 种。它可以同时处理多种沟通信号（语言、声调、面部表情、 手势、体态等），它可以立即得到直接反馈（语言和非语言两 种），并且可以非常个性化。而通报和一般性报告的丰富性则 最低。 不同沟通渠道的对比如下表示。 通报和 正式报告 适合常规的 适合非常规的 明确清晰的信息 摸棱两可的信息 渠道的信息丰富程度 事先录制 的演说 在线讨论 小组群体 现场演说 电话会议 低通道 高通道 丰富性 丰富性 面对面 交谈 电话交谈 语音邮件 电子邮件 备忘录 信件 二、人际沟通技术 1 。口头沟通 一对一谈话、演说、小组讨论、小道消息传播等。特点 是传递和反馈的迅速。缺点是信息失真的机会较多。 2 。书面沟通 备忘录、信件、文件、公告、刊物等。特点是严谨、准 确、易保存等。缺点是耗时、反馈迟缓。 3 。非语言沟通 非语言沟通是指通过身体动作、说话语调或重音、面部 表情以及发送者与接受者之间的身体距离来传递信息、表达 意思。它对于提高沟通的效果具有重要作用。 非语言沟通的形式举例 基本类型 解释与举例 --------------------------------------------------------------- 肢体活动 手势、面部表情、眼神、触摸、其他肢体活 体征 体形、体格、姿势、气味、身高、体重、肤色、头发颜色 副语言 音色、音量、说话速度、音高、停顿、笑声、打哈欠 空间的利用 座位安排、谈话距离、设置个人领域等 物质环境 建筑和房间的设计、家具和其他物体、内部装修、清 洁度、光线、噪音 时间 早到或晚到、让别人等候、时间观念上的文化差异等 ------------------------------------------------------------ 非语言沟通手段的含义举例 类型 实例 表达的意思 形象 衣着、整洁度 价值、能力、态度 面部表情 皱眉、微笑、冷笑 语言没有表达出来的感情 眼神接触 把脸转过去、凝视 意图、心理状态 姿势 全神贯注、消沉 态度 手势 握手、挥手致意 意图、感情 触摸 拍背、轻轻地触摸手臂 赞许、支持和关心 身体距离 0~2 英尺 亲昵 家具摆放 离大件家具很远 正式且严肃 语调 大声、高音、语速 讽刺、不同意、同意 语调、节奏、清晰程度 惊讶、嘲弄 三、影响有效沟通的障碍 过滤 ：发送者由于某种目的有意地操纵信息，以使得信 息显得对自己或者接受者有利。 信息丢失 ：组织内部沟通中，由于个体记忆力的原因，导 致信息丢失。 选择性知觉 ：信息接受者根据自己的需要、动机、经验、 兴趣、期望、背景以及其他个人特点有选择地去获取信息。 信息超载 ：个体处理信息的能力是有限的，如果需要处 理的信息超出了他的处理能力，称之为信息超载。 情绪 ：接收信息时，接收者的情绪状态影响他对信息的解 释。 语言编码 ：语言表达能力、用词不准、语言习惯差异、口 齿不清、使用方言、专业术语不懂、语言修饰程度等都影响着 信息的沟通质量。 组织层次中信息传递的丢失问题 组织层次 收到信息的百分比 董事会 副总裁 高级经理 工厂主管 领班 职工 100 63 56 40 30 20 地理障碍、沟通困难 通道原因 ：通道选择不佳或者环境噪音过高，也会使信 息失真； 其他的因素 如：沟通双方的知识水平、知觉技能、注