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旅行社大客户的管理艺术 大客户 (也称为关键客户、看家客户 )，经常被旅行社挑选出来并被给予特别关注。旅行社往往会指派大客户经理负责监督、协调销售人员针对大客户的销售工作。 相应地，这些忠实客户也更愿意与旅游公司保持长期、稳定的关系，并且还为其做免费宣传。 笔者曾经到一家书店购买《河南地图》 。该书店服务员问我为什么要买地图，我回答需要查找一个地名。该服务员当即替我找到了地名，之后建议我不必再买地图――替我省钱！这件小事情让我久久难忘，因为它里面体现了关注客户利益的服务水准。这种服务，从商业的角度，它的焦点不是卖出一张地图而是建立信任；它的焦点不是眼前利益而是长远合作。相比之下，我们很多旅行社做得比较短视。有一位旅行社经理曾跟我说： “现在哪有忠实客户？谁（价格）低和谁走！ 事实是：漫天撒网的客户营销计划和飞机轰炸般的硬广告开支使旅行社的营销成本越来越高。在西方企业中，营销 成本已经占到了总成本的 34％。在中国， 过去五年来公司的广告费用每年提升 22％。 那么我们如何从工作流程上识别大客户，并尝试站在经营战略的高度管理大客户呢？ 大客户管理的解决方案 一、实现零距离服务 改善沟通管道，增强交流力度，使旅行社和大客户的关系回归到零距离，可以极大地提高大客户的满意度。 零距离服务的具体举措，可以有： 1、加大主动服务频次 我们可以根据服务发起的时机，将服务分为被动服务和 主动服务