医院客户服务工作细则及新规制度.docVIP

医院用户服务部服务细则 一、用户服务工作关键意义 观念一： 用户服务人员是医院递给用户第一张名片。 名片版面（形象气质、言谈举止、礼仪规范）——代表主人品位。 名片内容（服务意识、处事能力、沟通质量）——彰显主人身份。 观念二：“用户服务”是医院步骤链上润滑剂。 用户服务部是培养中高层管理骨干摇篮。一个不热爱客服工作人，一定是对发展前景没有做过计划人：一个在岗位上妄自菲薄人肯定是一个不知道抓住机会人。在在五洲投资集团所辖任何医院,只有对生活充满激情，对成功充满向往人才适合从事用户服务工作。 二、用户服务人员角色定位 观念三：以本色做人，凭角色做事，靠特色发展。 高级迎宾：指导消费、解答疑难、提供咨询、协办手续 公关大使：形象展示、投诉受理、现场协调 通讯教授：用户识别、信息传输 市调高手：信息识别、信息搜集、（对外：用户反馈信息分类； 对内：服务质量信息汇总。） 销售代表：促进销售（直接销售：如办理多种卡，间接销售；销售医院形象和服务。 服务标兵：最具可视性服务细节，最具特色服务体验。 医生助理：有技巧地配合医生完成接诊服务工作。 观念四：只有含有高尚品格和生活品位客服人员，才够资格为用户提供品质化服务。 “用户服务”中微笑服务、优质服务和品质化服务含有不一样内涵和外延续。微笑服务是服务业基础要求，强调服务态度。优质服务强调是主动满足用户需要。品质化