返品处理作业......pptVIP

知识目标 教学内容 返品处理作业概述 返品作业的流程 9.1返品处理作业概述 9.1.1返品处理作业在仓储作业中的地位 9.1.2客户退货及返品处理的意义 9.1.3一般退货或换货的原因 9.1.4客户退货及返品处理的原则 9.1.5有权拒绝客户退货及返品处理要求 9.1.1返品处理作业在仓储作业中的地位 返品处理作业在仓储活动中占有重要的地位，从内容上讲，返品处理作业是配送作业的后续工作，其主要内容是回收客户退货，并将回收后的退货进行处理。 9.1. 2客户退货及返品处理的意义 能够客户对配送中心的信任感、依赖感、忠诚度 能够增强配送中心的竞争力 能够提高配送中心的信誉度 能够帮助生产企业尽快了解客户需求,了解市场变化情况，为生产企业新产品开发提供依据。 9.1.3一般退货或换货的原因 依照协议可退货情况 有质量问题的退货 搬运中损坏 商品过期退回 次品回收 商品送错退回 9.1.4客户退货及返品处理的原则 以有关方面的法律、法规为依据 维护客户合法、合理的利益 责任明确 以存在的事实凭有效凭证办理 9.1.5有权拒绝客户退货及返品处理要求 超过规定的退货时间 所退商品缺少、内配件缺少、外观受损、包装受损、商品赃污 无发货单或发票、收据丢失。 发货单、发票、收据赃污、损坏、涂改等 由于客户自身原因产生的退货 9.2返品作业的流程 1.返品处理的作业流程 返品处理的作业流程包括验收、整理、良品入库（拒收退）和不良品退仓四个子过程 2.返品处理作业流程步骤说明 (1）返品验收作业 （2）返品的整理作业 （3）良品入库作业 (4) 拒收退作业 （5）不良品退仓作业 技能点1 如何进行返品处理作业 退货的原因 （1）瑕疵品回收 （2）搬运中损坏 （3）商品送错退回 （4）商品过期退回 退货处理的方法 （1）无条件重新发货 （2）运输单位赔偿 （3）收取费用，重新发货 （4）重新发货或替代 ：产品有缺陷 退货封箱标准 封箱前需要将退货单放在退货门店的物流箱内 把退货货品按照供应商，日期，货品状态分类整理装箱 在包装箱上注明供应商名称，货品名称，生产日期，数量 退货堆放标准 良品退货需按归属区域分别堆放，不良品退货需按供应商分别堆放 整理好的退货需摆放整齐，标示向外便于查看和区分。 退货相关配合处理 不论错误是什么原因造成的，除了立即回收外，配送中心还须做以下的相关配合处理 立即补送新货以减少客户抱怨 (2) 会计账目上也应立即修正，以免收款或付款错误，造成进一步的混乱。 (3) 若有保险公司理赔，应立即依照保险理赔程序办理，包括保留现场证据或拍照存证，在规定时间内通知保险公司，准备索赔文件和损失计算，并通知本企业法律顾问一起处理。 (4) 分析退货原因，作为日后的改进参考。 退货操作的注意事项 高层管理部门应参加回收产品的一切活动，其它如法律人员，会计人员，公关人员，质量管理人员以及销售人员也应参加，并制定相应措施 退货验收应检查包装是否损坏，货品是否变质，过期 所接收退货与单据不一致时，应招配送员处理差异，并在退货单上注明 退货单应保持清洁，完整 退货交接后双方签字确认。（退货员与配送员） 评价指标 1.返品率=一定时间内累计返品数量/一定时间内产品销售总量*100% 2.客户投诉率=客户投诉次数/总交易次数*100% 3.客户流失率=客户流失率/总客户数*100% 技能点3 退料、退货及入库管理 退料作业 成品退货作业 入库管理 登记入库 本章小结 主要知识： 返品处理作业流程 退货原因分析 退货处理办法 返品处理作业评价指标 重点及难点 退货原因分析 退货处理办法 * * WG1110 返品处理作业 职业岗位：送货员 能力目标 能准确分析退货原因，根据不同的原因采取不同改进措施，掌握 退货处理的几种方法 通过本章学习，掌握返品处理作业方法，作业流程及内容 素质目标 培养学生认真负责的工作态度，细致的工作的作风；培养学生的语言表达能力，沟通协调能力；培养学生的责任心；培养学生的安全操作和自我保护能力；使学生养成独立思考，敢于表达自己见解的习惯；加强职业道德教育，使学生树立良好的团队合作精神 返品作业的流程图 退货处理 退货收货验收货品 条码，名称，数量 等信息是否一致 差异处理 回单确认 退货整理 按供应商和货品状态分别装箱 返品分类 良品入库