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旅游服务礼仪 时间象限 二八法则 禮 第一章 礼仪概述 第一节 礼仪的概述 第二节 旅游服务礼仪概述 旅游服务礼仪 时间象限 二八法则 避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算花了80%的时间，也只能取得20%的成效 禮 第一章 礼仪概述 学习目的和要求 掌握礼仪、旅游服务礼仪的概念 掌握礼仪的特征、原则 熟悉礼仪内容 熟悉学习旅游服务礼仪的意义 第一节 礼仪概述 禮 礼仪的概念 礼仪的特征 礼仪的原则 礼仪的内容 礼仪概述 时间象限 二八法则 避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算花了80%的时间，也只能取得20%的成效 禮 一、礼仪相关概念 1、礼仪的相关概念 ◆礼 本谓敬神，引申为表示敬意； 为表示敬意或表隆重举行的仪式； 中国古代典章制度和道德规范； 是规定社会行为的法则、规范、仪式的总称； 礼仪概述 时间象限 二八法则 避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算花了80%的时间，也只能取得20%的成效 禮 一、礼仪相关概念 ◆礼貌 礼者，接之以礼，貌者，颜色和顺，有乐贤之容！ 是一个人品质和素养的外在表现； ◆礼节 是礼貌的具体表现 社会生活中约定俗成的风俗习惯，如中国的作揖、跪拜 礼仪概述 时间象限 二八法则 避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算花了80%的时间，也只能取得20%的成效 禮 一、礼仪相关概念 2、礼仪 指人们在一定的社会交往场合中，为表示相互尊重、敬意、友好，而约定俗成的、共同遵守的行为规范和交往程序。 礼仪概述 时间象限 二八法则 避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算花了80%的时间，也只能取得20%的成效 禮 一、礼仪相关概念 3.礼貌 、礼节 、礼仪的相互关系 礼貌是礼仪的基础， 礼节是礼仪的基本组成部分; 礼仪在层次上高于礼貌、礼节、内涵更深、更广。 礼仪概述 时间象限 二八法则 避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算花了80%的时间，也只能取得20%的成效 禮 二、礼仪的特征 规范性 操作性 丰富性 继承性 差异性 互动性 时代性 限定性 礼仪概述 时间象限 二八法则 避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算花了80%的时间，也只能取得20%的成效 禮 三、礼仪的原则 尊重原则 平等原则 宽容原则 从俗原则 适度原则 礼仪概述 时间象限 二八法则 避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算花了80%的时间，也只能取得20%的成效 禮 四、礼仪的分类 按照不同的行业可以分为： 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等； 旅游服务礼仪 时间象限 二八法则 避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算花了80%的时间，也只能取得20%的成效 禮 第二节 旅游服务礼仪概述 旅游服务礼仪的概念 旅游服务礼仪的基本理念 学习旅游服务礼仪的意义 礼仪概述 时间象限 二八法则 避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算花了80%的时间，也只能取得20%的成效 禮 一、旅游服务礼仪的概念 旅游服务礼仪： 旅游服务行业的从业人员在工作岗位上所应遵守的行为规范和交往程序。 礼仪概述 时间象限 二八法则 禮 二、服务礼仪的基本理念 尊重服务对象 善于双向沟通 服务心态健康 注重形象效应 规范服务流程 尊重 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 * 何为 尊重？ 环节一: 脚崴了。 游戏 环节二：请脚崴的朋友谈谈你的感受。 尊重的行动路径 关注 理解 行动 善于发现游客需求 理解游客需求 主动为游客服务 尊重的四种境界 低层次尊重 基本尊重 高层次尊重 不尊重 有求不应，不规范 无求有应，专业到位 有求有应，无求不睬，不专业 有求有应，专业到位 无声胜有声， 察言观色 尊重的五种结果 低层次尊重 基本尊重 高层次尊重 不尊重 投诉 惊喜 满意 不满意 感动 基本沟通技能 先注视 先微笑 先问候 您好，欢迎光临浙江旅游职业学院！ 5 3 1 注重形象效应 职业化形象不仅展现员工个人素质 展现企业的形象、管理水平。 影响游客对我们的印象 礼仪概述 时间象限 二八法则 避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算花了80%的时间，也只能取得20%的成效 禮 二、服务礼仪基本理念 心态健康 思考： 有两个旅游团到日本伊豆半岛旅游。这里路况很差，到处都是密密麻麻的坑洞。假如你是当地的讲解员，你讲如何向游客解释当前的路况？ 时间象限 二八法则 避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算花了80%的时间，也只能取得20%的成效 禮 没好气地回答：“在做什么？你没看到吗？我正在用这个重得要命的铁锤，来敲碎这些该死的石头。而这些石头又特别