cnas《服务客户处理投诉管理程序》实用模板(整理).docxVIP

程序文件修改记录 版本号 发布日期 编制 审核 批准 第1版第0次修订 2010 . 05. 01 目的 通过公司对客户或其它相关单位所提出的投诉或意见，公司所采行的改善措施，以 提升校准服务的质量，持续地满足客户需求，防止由于公司的失误造成客户利益的损 害，特编制本程序。 适用范围 适用于本公司对服务客户以及客户投诉的受理和处理。 职责 业务部 负责与客户沟通，在有投诉情况发生时，组织相关专业室对客户的投诉进行处理以及对 客户满意度调查的归口管理和统计工作。 质量负责人 负责客户满意度调查的组织和领导工作，负责分析与处理与投诉或反馈意见有关的技术 运用问题。 专业室主任 配合业务部对客户满意度的调查，并负责作业活动过程中与客户的沟通工作。在有投诉 情况发生时，负责接待客户进入实验室、组织投诉所涉及内容的核查和处理。 本公司全体人员均有义务积极与客户沟通，解答客户的问询，接待和记录客户的投诉。 工作程序 与客户沟通 业务部应采取面谈、电话、传真、信函等多种方式地向客户介绍包括本公司的简况、 校准服务范围及服务承诺等信息。 在接待客户洽谈委托校准业务时 , 业务部、专业室应充分与客户进行沟通 , 确认客户需 求。 校准工程实施过程中 , 各专业室应主动向客户进行问询并积极解答客户对校准工程执行 过程中的疑问。要以良好的态度，优质的服务、处理好与客户之间的关系。 校准工作完成后，校准人