精细支撑客户服务自助，渠道协同热线服务分流.docVIP

成果上报申请书 成果名称 精细支撑客户服务自助，渠道协同热线服务分流 关键词索引（3～5个） 客户服务自助化、渠道协同、服务分流、IVR回访 对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5） 完全符合以下企业规范: 《NGBOSS2-BOSS（V3.0）技术规范》 《NGBOSS2-BOSS（V3.0）业务规范》 《NGBOSS2-CRM（V3.5）技术规范》 《NGBOSS2-CRM（V3.5）业务规范》 如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 随着公司业务的不断发展，10086客服热线承担的服务任务越来越重，北京公司月均人工接入电话量1000万次，月均受理工单十余万件。无论是一线客户代表，还是后台投诉处理人员和回访人员，都面临很大的工作压力。如何降低客服人员的工作压力，如何更为有效的支撑客户服务效率的提升，是业务支撑工作面临的问题和挑战。 因此，为提升热线客服人员的工作效率，降低热线服务压力，提升客户服务满意度，需要对10086热线进行更好的支撑工作，减轻一线的工作压力，提升客户服务感知，提升客户满意度。有效的支撑客户服务效率的提升意义重大。 本项目在“如何降低客户服务压力，如何更为有效的支撑客户服