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《饭店服务技巧与案例分析》教学教案 应用技术学院理论教学课程教案 章节名称 第一讲 服务意识 学时 3 1、什么是服务 单元 2、为什么要有服务意识 （章节） 3、怎样看待顾客的对与错、怎样理解“顾客总是对的” 主要内容 4、顾客要什么——服务的关键因素 5、服务人员需要的五大基本内涵 重点 服务人员需要的五大基本内涵 怎样看待顾客的对与错、怎样理解“顾客总是对的” 难点 1、“服务人”与“服务员”的区别 学生应该 2、怎样看待顾客的对与错、怎样理解“顾客总是对的” 掌握的知 3、顾客是怎样流失的 识点 4、服务人员需要的五大基本内涵 教学组织 课堂讲授、案例分析 方式 1、练习：在身边或大家都熟悉的人群中找出一个榜样，说一说应该向他学