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一、运营管理概论 柔性：指快速低成本的从提供一种产品（服务）转换为提供另一种产品（服务） 运营管理：它是指将生产要素投入转换为有形产品和无形服务的产出，通过创造效用而增加附 加价值的过程。 运营管理的模式的更新： 1、泰勒时代：进行动作分析 2、福特时代：整体协调 3、准时生产制时代：柔性 4、21世纪的敏捷生产：快速反应 企业的三个主要职能：营销、财务、生产（运营） 二、生产过程与类型 （一）生产过程中所处的内部和外部影响 外部环境：竞争对手、供应商、经销商、客户、劳动力市场、宏观环境 内部环境：质量、人力资源、设备设施、库存采购、计划 （二）从流程视度量运营管理（三项基本指标） 1、流程中的单位数量（队伍中的顾客数量） 越少越好 2、流程时间（一个流程单位通过全部流程所需要的时间） 越短越好 3、流程单位时间产出或生产率 越多越好 流程描述：P25 （三）利