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淘宝客服人员绩效考核表（ xx 年 xx 月）
业绩指标（占权重 65%）
序
考评指标及评分标准
权重
月度完成
自评 确认
号
时间
实际完成情况
得分 得分
1
客户咨询量
10
每月底
2
客户提问响应时间
15
每月底
3
通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对
15
每月底
出该客服的成交量
4
客服的服务态度做出评价
15
每月底
5
引导客户成交
15
每月底
6
退单率
子订单退单量
/ 子订单总成交量
=退单15率
每月底
7
成交率
=成交量
/ 咨询量
客服服务质量和营销质量的一
每月底
个重要指标
15
综合素质（占权重
35%）
1
团队建设（离职扣
20 分 / 人）、协调安排或部门间配
每月底
合
40
2
工作状态、积极性、服从领导管理
20
每月底
3
每周对本部门提出一个有利于本部门成长的意见和建
40
每月底
议
小计得分
月度总计得分
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