旅行社散客部操作作业流程及注意项目.docVIP

旅行社散客部操作步骤及注意事项 散客部计调操作步骤及责权 负责散客全部接待工作安排和调度，包含行程编排、导游安排、用车安排、安排用房、用餐安排、财务审核等及注意事项： 行程编排：在接到各同行及社内办事处报单后根据节省成本标准将相近日期内日程不一团体计划行程，合理编排成能够相对统一调度行程进行拼团、发车及派任导游计划。提前通知客人征求客人同意后确定计划，以免出现临时更改计划情况出现。 附：（表）散客部接待通知单（表）散客部散拼计划表，（表）散客部散拼台账 导游安排：在确定散客团体计划后，首先要合理安排司机和接站（机）人员衔接工作，督促接站（机）导游提前联络客人。通知导游到社领取接团单、签单、导游旗，办理游江船票等前期准备工作。 附：（表）散客部导游接团单 安排用车：依据计划团人数用相对应车位车辆；如需套车，提前排好路单并和司机沟通。 附：（表）散客部车辆路单计划表 用房安排：将相近日期内团体客人尽可能安排在同一酒店或临近酒店，用房必需计调亲自了解过，确保洁净、舒适；发传真件定房时，务必注明入住客人姓名及用房房型和房价，并于客人离店前付清房款。 用餐安排：依据计划团餐标和用餐人数及行程，安排导游带客人在景区就近合作餐厅用餐，因人数少无法开餐，务必告诉导游需给客人退餐标准；如遇餐标、用餐次数和常规不合特殊情况请尽可能提前提醒导游。 财务审核：配合企业财务人员做好单团核实及月底外联分成、计调分成等各项结算事宜并立案。 散客部质检员操作步骤应急事件处理条例 质检员及计调监督导游带团服务质量、处理游团随时发生情况、处理客人随时投诉等注意事项： 上团前提醒导游严格遵守“必需先取得客人同意并签字情况下才能对原行程做任何更改”标准，在散团前提醒并配合导游让客人签好意见单。 附：（表）行程更改意见单，（表）接待质量意见单 毎日必需对游程中团体进行跟踪，问寻导游是否有未能妥办事项须要帮助处理、客人是否对行程安排、导游服务和用餐、用房、用车不满，每日下班前了解客人当日加点、进店、购物情况。碰到客人对行程安排、导游服务、用餐、用房、用车有不满情绪及投诉时，应本着“用户至上”服务理念和客人仔细沟通、耐心解释、抚慰客人情绪；标准上不许可为处理问题私自对客人做出超越职权承诺。 团体发生任何事项需要处理时，尽可能自己妥当处理，超越职权无法自主处理事项，务必在第一时间反馈给部门经理立即处理。 严格确保全部投诉必需在团处理，预防全部投诉问题被客人带回发团社。 散客部接站员步骤及职责 天天早上上班后主动问计调索要新团体计划单，仔细统计天天需接送站（机）具体时间、游客姓名及电话、航班次（列车车次）、起程时间及抵桂时间，请务必提前一天联络客人，告诉其接站人姓名、电话、接站时间及方法。 拿到团体行程单后，复印一份自留，务必仔细了解此团客人行程、入住酒店，将客人安全、正确送达酒店。 接到客人后，表示欢迎并很友好地向客人介绍桂林简单概况 尤其提醒：务必向客人说明其到桂后旅游线路日程安排 通知客人入住酒店天数、房型、酒店方位、酒店周围环境等 另务必通知客人每日行程责任导游到酒店接送时间及方法 及最终一天行程结束后送站方法、时间及联络人 在未到酒店之前，务必给客人部分人身安全提醒：如上街保管好随身珍贵特品、晚上休息后反锁好房门、珍贵物品请寄存总台、天气转变增减衣服等 将客人安全送到酒店后，帮助客人办理入住手续，通知客人酒店早餐时间及餐厅位置，帮助客人搬运行礼到房间，待客人没有吩咐后方可道别离开酒店。 送站时，请务必在前一天晚上20：30分前联络客人，告诉其次日接送时间、接送地点、接送方法等相关事宜。 送火车站客人，必需将客人送进候车室，送飞机客人必需帮客人办理好登机牌，如有需要办理行礼托运，帮助客人办好行礼托运后，将客人送入安检后方可离开机场。 接站员分成份配：因散客特殊性，接站员在接到客人后取得客人同意前提下加点根据单个景点10元分成（以收取加点费用为准给分成）。收费标准根据现在市场价格定，单古东100元，单冠岩100元，冠古套票200元 ，龙脊一日游200元，印象220元，两江四湖210元，刘山姐大观园100元。接站人员保留阳朔陆地景点给导游自行安排，在送景点过程中产生费用如实报销。 遇特殊情况，需要以低于市场价格收费，须在第一时间反馈给部门经理，获批后方可按临时协议价格接待。财务报账时须有部门经理签字证实。 接站人员分为早、中、晚三班倒依据客人抵达时间由计调合理安排接站人职员作时间。中班接机人员负责接送晚上加点游客到景区游玩，计调人员要合理安排司机和接站人员衔接工作。确保游客能安全返回酒店后方可离开。 散客部导游工作步骤、职责、及注意事项： 散客导游基础要求：不挑团、不弃团、不怕苦、不怕累、有耐心责任心、一般话标准；熟悉桂林和阳朔各条关键酒店名称和具体位置；熟悉桂林各大旅