旅游服务统一标准化建设实施专项方案.docVIP

旅游服务标准化创建 实 施 方 案 因为“服务”本身含有没有形性、非存放性等特点，所以服务领域标准化不像有形产品那样直接和简单，而是更多地、间接地对提供服务相关条件提出标准化要求，如对于服务提供者(或供方)资格或技能、服务设施和环境、服务提供过程及其结果等。 服务标准化是经过对服务标准制订和实施，和对标准化标准和方法利用，以达成服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而取得优质服务过程。 所以，企业应着眼于整体服务，采取系统方法，科学归纳服务步骤、服务管理等各步骤具体要求，建立规范统一、协调配合、层次清楚、科学合理、全方面完善、实用有效、个性化服务标准体系，从而优化企业整个服务步骤，提升服务效率，从中寻求服务质量确保，并最终形成含有 企业本身特色管理模式。 一、标准化创建目标 单一标准是对企业管理中“点”规范，对某一项操作、某一项管理、某一项工作形成规范要求。服务标准体系即是企业管理中“面”规范，将每一个标准，根据体系构架起来，成为一个系统资源，全方面覆盖经营和管理、服务每一个方面，并相互关联，使管理成为有机联合体。 服务标准体系用标准来约束和规范企业整体运行情况，指导企业每一项运作全部符合既定标准和系统要求。建立服务标准体系能够规范企业服务行为，增强企业对标准认识，让服务工作有一套完善标准能够操作，从而规避经验式管理和人传人式管理种种不足和人力风险，提升服务质量，并为消费纠纷提供评判依据。另外运行服务标准体系能够加速企业职业化进程，使企业对服务感性认识和衡量上升到理性测量和量化考评。运行服务标准体系最终目标是实现无缝隙覆盖，企业管理人员能够从事务性工作中解脱出来，同时将更多精力和时间放在理性思索和计划企业长久发展计划上，逐步实现企业和国际接轨，提升企业市场竞争力，维护消费者和经营者正当权益。 服务标准体系将成为： 管理人员“管理手册”。 职员考评“考评准则”。 职员服务“作业指导书”。 企业培训职员“教科书”。 用户接收服务“说明书”。 服务标准化关键工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖范围、完善标准内容，真正建立起促进企业、行业发展标准体系。经过标准化工作推行，使各项工作逐步形成“四处有步骤、事事有标准、物物有些人管、岗岗有考评、日日有坚持、时时有创新”工作机制。 二、创建工作目标 1、突出行业特色，建立标准体系 旅游服务标准化建设，意在打造旅游服务品牌，提升服务水平和能力，在标准化体系建设中我们努力争取把企业运行管理和服务中每个步骤经过标准进行规范。量体裁衣，精心打造，突出旅游管理和服务行业特色。 2、围绕企业管理中人、事、物、财，全方面覆盖 努力争取以经营管理中所涵及人才、服务、资产、利润各个方面为根本，俗称“人事财物”，建立无缝覆盖服务和管理标准体系。 3、全员参与标准，全员意识标准，全员实施标准 标正确实定需要各岗位人员共同参与，并在参与中培养和提升标准意识，在实际服务中给予有效落实，遵照“自下而上，自上而下”通畅机制。 4、创新服务意识，打造服务品牌 在创建服务标准体系同时，不停探索新服务机制，创新服务意识，逐步建立符合企业实际自有服务标准化支撑体系，并形成拥有知识产权一系列服务标准，打造服务标准化品牌。 三、创建工作关键内容 整个服务体系就是围绕实现企业方针目标，依据企业所适用法律法规和标准化管理相关要求。所以，在整个服务标准体系上层即是企业方针目标和适用法律、法规和标准化管理要求，这些是指导性标准。服务标准体系内全部标准，全部是在这一层标准指导下形成。服务体系共分三个层次，四个子体系。 落实标准化法规 落实标准化法规和标准化要求 400 标准化管理手册、文件 目标 方针 100 通用基础标准体系 300 服务提供标准体系 200 服务保障标准体系 服务标准体系总体架构图 1、标准化管理手册 为有效实施服务标准化体系提供管理和技术上支持，需制订《标准管理手册》，用以指导标准化体系建立和实施改善。 2、服务标准体系 （1）通用基础标准体系 通用基础标准体系关键包含标准化管理基础要求、方针目标、管理措施、标准体系编制标准和服务标准化工作指南、术语、测量等方面基础标准，在企业范围内作为其它标准基础，含有广泛指导意义并普遍使用。 （2）服务保障标准体系 服务保障标准体系对服务过程中包含关键步骤和原因进行管理和控制，为确保体系顺利运行提供支持。根据全过程、各步骤控制标准，以对人、财、物管理为关键，对信息管理、后勤保障管理等全部管理事项进行了全方面规范，为服务提供标准体系提供全方位保障。 （3）服务提供标准体系 服务提供标准体系是针对标准化领域中需要协调统一服务质量目标、服务方法、服务程序、服务提供过程及其结果等方面活动适用标准。包含了服务规范、服务提供规范、服务控制规范、运行管理等标准，和绩效评价和改善标