凯捷咨询世界零售银行分析方案全解读.docxVIP

凯捷咨询2018世界零售银行报告全解读 来源:sina作者：林秋彬,章飚编译 自2006年起，全球最著名的管理咨询公司之一：凯捷咨询，推出了《全球 零售银行报告》，成为了解全球零售银行业务发展状况，解读全球零售银行业 务发展的风向标。2018年，最新的凯捷《全球零售银行报告》如期发布。这份 报告的主要内容有哪些？为我们提供了怎样的一些观点和建议？零售银行的未 来，应当如何面对？本期特别策划将为您一一解读。 客户满意度工客户忠诚度 在2018《全球零售银行报告》中，凯捷引入了一个全新的评估体系： CEI（客户体验指数 ＞。之所以会引入CEI，首先是因为外部经济环境的前景依旧 不甚明朗，新兴竞争者的不断挑战，使银行背负着极大的经营压力。在这种情 况下，更深的了解自己的客户、发掘现有客户的需求成为银行纾困的必经之路。 用凯捷的原文来说，就是：“零售银行必须花费比之前任何时候都要多的心思， 来建立、巩固与客户之间的联系。” 通过凯捷的调查，我们会发现，世界上绝大多数地区的客户对银行的满意 度都相当高。如果单看这一指数的话，银行已经做得相当好，似乎并无大规模 改进自身的必要（见图1＞。 图］全球各地客户对现有主办银行的满意度图 图］全球各地客户对现有主办银行的满意度 图1全球各 地客户对现 北美中欧拉丁美洲中非东^东亚? 北美 中欧 拉丁美洲 中非东^ 东亚 ?左咧方空 有主办银行的满意度 依据图1 显示的结果， 全球零售银 行的平均满 意度达65% 其中以北美 地区银行的 客户满意度 最咼，达到 80%东亚地 区银行的客户满意度最低，仅为53% 区银行的客户满意度最低，仅为 53%东亚地区的银行之所以客户满意度较低, 主要是因为东亚一些发达国家/地区的银行并没有跟上当地的挑剔客户的高期望 值和要求。在全球所有国家/地区中，香港和日本的银行的客户满意度位列最末, 它们的客户中，仅四分之一的人对自己的银行表示满意。 大体来说，65%勺客户满意度均值，在当前的环境下，并不是一个难以接受 的结果。而且，对银行持以不满意/极不满意态度的客户占比极低，在全球范围 内都未超过5%但是，如果我们检视凯捷的另几项调查数据，则会发现一个看 似矛盾的场景(见图2、3: 图2全球容户对银行业的信任及信心捋数(2011-2012 ) fem gwan 1-12不认同/碾平亂同acisan西欧中欧拉丁美洲非 fem gw an 1-12 不认同/碾平亂同 acis an 西欧 中欧 拉丁美洲 非 ■ 3D 13 ?玄前 图2全球客 户对银行业的信任及信心指数(2018-2018〉 3 2012年客户在随后的6个月里改换现有主办银行的可能性 c-mr(SWki￡S I鶴算^■1磁■■陛舛■川6■ t*4S-A*■*|1 c-mr (SWk i￡S I鶴算 ^■1磁 ■■陛舛 ■川6 ■ t*4 S-A* ■* |1试 H帼 r* ToalUrfuw qr 40璋 C~i洛 ?% K 輕bi 蟲 ■八 ~ EU —c L： J 匚-El n q * kJ ■卞 omMBfjplii： 3T?i ?*■ 昭怖 53# 5IH 曲 肾羅 + 43件 OB(L g ?* SK 彳％ 3Q5t 越怖 33悴 环 51# 2018年客户在随后的 6个月里改换现有主办银行的可能性 图2显示，在全球范围内，相比仅有15.3%的人表示信任银行，不信任银 行的人数达到信任者的两倍（31%＞。而图3则给出了一个令人诧异的结果：全 球仅有51%勺客户表示会在今后的6个月内继续选用现有的主办银行，大多数 客户对于自己的主办银行信心不够。另外，有 12%勺客户不确定是否会继续选 择现有的银行。有9%勺客户可能会在随后的6个月里更换现有的主办银行。其 中，高达70%勺中国客户表示不确定是否会继续选择现有的主办银行，另有 12% 的中国客户表示会在接下来的6个月内换一家银行办业务。这可不是一个好消 息。 从表面上来说，凯捷对客户信任/信心度、忠诚度和满意度的调查结果似乎 引发了更多的问题，而非答案。长期以来，银行都在使用客户满意度这一维度 作为观察其产品和服务水平是否达到或超越客户期望的标准。随着市场的竞争 越来越激烈，银行对客户满意度此给予了高度重视，使用大量的资源来提升客 户满意度。这些努力似乎在一定程度上有所收获。同样，按照惯例，人们会认 为，极低的信任水平会导致客户的满意度下降。但是，全球平均满意度水平为 65%远高出15%勺全球平均信任水平和信心水平。人们可能还同样会觉得预料， 高满意度的客户应该会更忠诚，但全球平均忠诚度水平为 51%远低于全球平 均满意度水平。 那么，为什么会出现这种情况呢？如何解决? 首先，凯捷为我们揭示出客户离开银行的几大原因 （见图4＞。服务