中国民用机场服务质量评价指标.docxVIP

中国民用机场服务质量评价指标 2019 版） 中国民用机场协会 中国民航科学技术研究院 中国民航报社 目 录 一、旅客满意度评价指标 . .................................. 1 二、航空公司满意度评价指标 . .............................. 3 三、专业评价指标 ........................................ 4 1. 旅客安全保障服务 ...................................... 4 2. 地面交通服务 ......................................... 4 3. 信息服务 ............................................. 6 4. 引导服务 ............................................. 7 5. 行李手推车 ........................................... 8 6. 办理乘机手续服务 ...................................... 8 7. 联检服务 ............................................. 9 8. 安全检查服务 ......................................... 9 9. 两舱及商务旅客（ VIP）服务 . ........................... 10 10. 离港和到港服务 ..................................... 11 11. 中转服务 ........................................... 12 12. 行李运输 ........................................... 12 13. 特殊旅客 ........................................... 14 14. 航班正常保障和延误后服务 . ........................... 15 15. 航站楼环境与设施 .................................... 16 16. 卫生间服务 ......................................... 17 17. 饮水服务 17 18. 商业服务 17 19. 节能环保 19 20. 其他服务 19 21. 工作人员基本服务规范 . 20 22. 旅客意见建议 20 23. 服务质量管理体系 20 四、机场放行正常指标 22 五、投诉率指标 22 六、一票否决指标 22 一、旅客满意度评价指标 地面 交通 值机 与安检 行李 服务 环境 与设施  指标 评价内容 1.1 交通便捷程度 a) 始发环节交通便捷程度 b) 到达环节交通便捷程度 1.2 停车场 / 楼设施 a) 始发环节停车场 / 楼设施及服务 及服务 b) 到达环节停车场 / 楼设施及服务 a) 值机柜台排队等候时间 2.1 值机服务 b) 值机手续方便快捷 c) 值机人员服务态度 d) 自助值机设备充足、完好 a) 安全检查通过顺畅 2.2 安检服务 b) 安检人员语言和动作规范 c) “无纸化”便捷出行 d) 高峰时段安检通道数量充足 2.3 联检服务 a) 海关边防出境通关顺畅 b) 海关边防入境通关顺畅 a) 行李运输信息告知清晰性 b) 行李托运方便快捷程度 3.1 出港行李服务 c) 自助行李托运服务 d) 行李运输全程跟踪 e) 出发厅行李手推车数量充足、取用方便 a) 行李转盘提示信息 b) 提取行李速度 3.2 到港行李服务 c) 行李的完好程度 d) 不正常行李（迟运、丢失、破损）的后续处理 e) 到达厅行李手推车数量充足、取用方便 a) 候机楼环境整洁度、 空气清新度、温度适宜性 b) 卫生间数量 c) 卫生间清洁度、空气清新程度 d) 饮用水取用方便程度 4.1 基础设施 e) 互联网 /Wifi f) 移动客户端（ APP或微信公众号）使用便捷性 g) 银行 / 提款机、货币兑换使用方便程度 h) 母婴室位置、内部设施及环境布置 i) 充电设施充足易用 a) 餐饮环境整洁程度 b) 餐饮服务明码标价 4.2 餐饮与商业 c) 餐饮同城同质同价 d) 购物环境整洁度 e) 商品明码标价 1 指标 评价内容 a) 引导标识位置合理、醒目 5.1 引导标识 b) 引导标识规范、统一 c) 引导标识连贯、准确 5.2 问