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一前厅服务质量暗访总机在正常情况下电话铃响秒内应答接电话时正确问候宾客同时报出酒店名称语音清晰态度亲切转接电话准确及时无差错无人接听时秒后转回总机熟练掌握岗位英语或岗位专业用语预订及时接听电话语音清晰态度亲切确认宾客抵离时间熟悉饭店各项产品正确描述房型差异说明房价及所含内容提供预订号码或预订姓名询问宾客联系方式说明饭店入住的有关规定通话结束前重复确认预订的所有细节实时网络预订界面友好及时确认入住登记主动友好地问候热情接待与宾客确认离店日期对话中用姓氏称呼宾客询问宾客是否需要贵重物品寄存服务并解释
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一.前厅服务质量暗访
总机
1.在正常情况下，电话铃响10秒内应答
2.接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称；语音清晰，态度亲切
3.转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15秒后转回总机）
4.熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
预订
1.及时接听电话，语音清晰，态度亲切，确认宾客抵离时间
2.熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异；说明房价及所含内容
3.提供预订号码或预订姓名；询问宾客联系方式
4.说明饭店入住的有关规定；通话结束前重复确认预订的所有细节
5.实时网络预订，界面友好，及时确认
入住登记
1.主动、友好地问候xx，热情接
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