业主投诉处理操作规程.docxVIP

业主（客户）投诉处理操作规程 1.目的： 为了加强与顾客沟通，弥补管理疏漏，改善服务质量，满足顾客 合理要求。公司经研究决定对于本公司及各管理处的业主（客户）的 投诉和建议，将按本办法处理： 2、投诉的定义 2.1 、A 类投诉：由于物业服务管理不到位而产生的投诉。 2.2 、B 类投诉；由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。 2.3 、C类投诉：由于外部环境，非管辖内公共配套设施等方面 而导致的投诉。 处理方法和过程控制 3.1. 投诉的处理流程 当部门接到顾客投诉时，当事人须向顾客道歉，对顾客的意 见表示感谢。 当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报；不能当场处理 的，迅速向上级领导汇报，由上级领导给出处理意见。 A 类投诉：由客户服务专员填写《顾客投诉（建议）记录表》，及时跟进、处理，并将处理结果知会投诉人，《顾客投诉（建议）记录表》由处理部门妥善保存。 B 类投诉：由客户服务专员填写《工程遗留问题处理记录表》，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报公司经理室， 由经理助理负责转呈开发商， 并跟进与反馈处理结果。 C 类投诉：由客户服务中心负责人在《值班记录》上予以记录，根据投诉的影响程度， 以专题报告的形式 1 转呈相关部门并将处理结果予以公布。 3.2 、对于处理难度较大的顾客投诉，必须及时上报公司，由公司相关部门提出处理意见及时限，同时抄报公司总经理。在时限