总台服务知识题库.pdfVIP

总台服务知识题库 技能比武知识题库 （总台） 1、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？ 答：1、熟练前台业务； 2、了解饭店设施设备和服务项目； 3、快速准确地提供有关问讯服务； 4、运用心理学知识，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。 2、良好的服务意识主要表现在哪些方面？ 答：1、热爱旅游事业，热爱旅游工作； 2、有责任心和荣誉感，关心和体贴每一位宾客； 3、自觉地加强自身的业务素质和思想修养。 3、总台服务中有哪些具体的推销方法？ 答：1、根据不同对象、不同宾客适时推销； 2、利用优势、特色进行推销； 3、利用包价内容帮助推销； 4、主动询问，及时向宾客提出合理建议； 5、带领客人参观设施，进行现场推销，吸引宾客； 6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。 4、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？ 答：1、婉言拒绝其入住。 2、请保安人员将该客带离公共场所。 3、联