坐席人员手册.docxVIP

PAGE PAGE #/ 5 衡水项目部坐席员职责及考核细则受理员管理手册 一、受理员职责 1、接受信息采集员上报部件、事件问题信息，对信息数据进行图像编辑、 汇总和电子地图查找；综合判别后对问题进行立案；将处理结果交信息采集员 核实。 2、受理员要及时与采集人员沟通案卷问题并做好相关记录。 3、及时向值班长报告信息和重要建议，并进行妥善处理。 4、做好交接表及受理岗位表格记录 5、遵守公司的规章制度 6、完成呼叫中心及值班长交办的其他工作 二、受理员考核细则 （一）考核扣款项 1、受理员受理案卷过程中出现错误的扣： 0.5 分 2、在规定时间内没有完成案卷受理的扣： 1 分 3、受理质量差，记录内容不规范或不全、受理态度不积极，甚至推诿的 扣： 0.5 分 4、考试成绩差的扣 3-5 分 5、未按要求开启、使用、关闭电话、电脑的扣： 1 分 6、工作时间未按规定着装及仪表的、坐姿不正的扣： 1 分 7、 工作时间擅自选位就坐、大声喧哗、谈论与工作无关内容或聊 QQ、玩 游戏的扣： 0.5-1 分 8、 工作时间在大厅内吃零食，未按规定打扫的扣： 1 分 9、被数字平台领导通报批评给监督中心造成不良影响的扣： 1-3 分 10、管理人员不定时采取抽查方式中发现操作错误的扣： 1 分 11、不做交接班记录或记录不清的发生错误的扣： 2 分记录不规范的扣： 1 分 12、迟到