模块六汽车维修业务接待作业流程.docVIP

课 题 任务一 预约 课 时 2 主 要 教 学 内 容 时间分配 1、用户预约意义 15 2、预约分类 20 3、用户预约步骤 55 教学目标 熟悉预预约步骤和注意事项，学会预约技巧 教学关键 用户预约步骤 教学难点 用户预约步骤 教学方法 讲授法 使用教具 笔记本电脑、多媒体教室。 教 学 过 程 引入新课： 作为汽车维修业务接待人员服务水平直接表现了企业经营管理水平，汽车维修服务步骤实际上就是汽车维修企业维修业务管理步骤，现在我们来学习具体步骤: 新课讲授： 一、用户预约意义 预约服务对于维修企业意义 缓解车辆扎堆进厂维修、保养而造成拥堵问题;有计划顺利完成维修；确定和更新用户信息便于以后利用做用户跟踪和市场活动；便于使用统一话术；便于使用看板，再次确定预约。 预约服务对于用户意义 合理安排时间；提升用户满意度；友好提醒。 二、预约分类 1、主动预约 维修企业服务顾问主动打电话预约用户 2、被动预约 用户打电话主动来预约维修企业服务顾问 三、用户预约步骤 四、用户预约工作要领 1、优先安排返修、召回、保修、紧急维修和特殊用户，同时针对被动预约用户要尽可能地优先满足。 2、提醒服务可采取电话、短信等直接有效方法进行。 3、以《预约记录表》为依据，客服人员应时填