导游职责前言.docVIP

目 录 导游职责前言 总经理寄语 自组团带团程序 地接团带团程序 导游人员管理细则 安全管理措施与应急预案处理细则 常见突发事件的处理方法参考 与公司签订的安全责任书 机场/铁路问讯电话 各省、自治区、直辖市旅游局联系电话 1 导游职责前言 对于一个崇尚优质服务的旅游公司来说，导游就是一面旗帜，导游更是一面镜子！ 作为一名称职的导游，始终应该明白：在游客面前，你的一言一行不仅仅代表着个人，而是展示着整个公司的形象。从导游这面“旗帜”上，人们可以感受到公司为每一个游客竭诚服务的理念和信誉;从导游这面“镜子”里，人们可以观察到公司在履行自己职责过程中的素质和魅力！ 一名优秀导游的到来，就意味着一次成功旅行的开始! 总经理寄语 旅行社的品牌需要你们去塑造, 旅行社的承诺需要你们来完成。 旅游者的需求需要你们去服务， 旅游者的建议需要你们来完善。 希望通过你们的努力来赢得更多消费者认同，共同创造更佳的明天！ 2 自组团带团程序 一.基本流程 接受任务——确认准备——带团——送团——报帐。 二.带团前准备工作 1、接到通知后，应去计调人员处领取计划并根据计划向财务人员领取团款。 2、在领取计划后应检查以下资料是否齐全，即计划单、变更协议书、团队意见反馈表、行程单、游客名单等，了解是否需要领取赠送物品。 3、熟悉计划后应到计调和业务员处了解此团的特点和需要注意的一些情况，如此团是否有需要特别照顾的客人，有无需要特别注意的情况，团队人员构成性质等，为整个行程的顺利进行做好充分准备。同时确认领队姓名和电话，司机电话及车牌号码、上车地点、出发时间。 4、熟悉计划后再与对方接待社的导游或景区、宾馆、餐厅、车队确认接团方式及人数、用房、用车、用餐等，询问当地的天气情况，告诉地接自己团队的一些特点及需要注意的事项以便让地接或服务人员做好相应的准备。 5、联系领队，确认人数、上车时间和地点，告诉客人旅游目的地的天气情况，提醒他们带好出行装备。飞机团应提醒其检查随身物品，如有效身份证、小孩户口本等，身份证丢失的客人应让其到户口所在地的派出所开好户籍证明。若是散客，则应通知每个客人集合的时间和地点。12周岁以上、16周岁以下没有身份证的，则应带上户口所在地的户籍证明（证明上需附身份证照片）。 6、通知司机接团时间和地点（接团时间一般比客人集合时间提前30分钟），并了解车况。 7、飞机团，接团后首先核对机票上名字与身份证名字是否一致，同时确认航班号、起降时间及机场；火车团，则应确认火车出发和到达时间、站点。 8、带团前应准备好导游旗、导游证、身份证等随身物品，要提前熟悉和收集当地的情况及应注意的事项等，并要做好带团前的形象准备和心理准备。了解全程旅游线路，准备旅游目的地情况及风土人情、景点介绍。如第一次去的导游更应提前详细了解有关情况，如道路情况、有关自费项目及购物点等，认真做好信息收集工作。 9、全面了解团队的组成情况，包括人数、性别、姓名、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗习惯等。如团内有无2周岁以下的婴儿、12周岁以下的儿童，餐饮标准如何，是由旅游者自理还是由地接代定，小孩是否含床位、是否含门票等情况均应落实解决。 10、掌握团队的特殊要求和有关注意事项，如会谈、拜会、宴请、风味、住房、用餐、交通及需要特殊照顾的老弱病残者；掌握本团队需要特殊照顾的客人情况，如游客中是否有少数民族，是否在途中有过生日、结婚纪念日、度蜜月等特殊日子，如有则做好充分准备，并向公司汇报。同时了解团队有无特殊参观项目，如有则需提前跟对方地接联系，提前做好准备。 3 11、确认每一站的接待和交通票据是否定妥，与原计划是否有出入，有无返程票，发现情况应及时解决。 12、了解有无需要办理通行证地区的游览项目，若有则要及早办好有关手续。 13、了解有无增收费用的项目，如海南，了解几个自费项目的价格情况。 14、出团前对天气要有预见性，比如有雾、雪等，及时通知客人做好出行准备，遇特殊情况，如雾天早航班须更改出发时间。 三.带团、送团程序及注意事项 进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益 和民族尊严的言行。 进行导游活动时，应遵守职业道德，不开领导人玩笑，不讲下流话。礼貌待 人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯；在旅行中遇到不顺心的事，不讲道理的游客，不得肆意侮辱、谩骂游客，不得带有情绪工作影响游客；遇到不合理的要求，予以拒绝；不得怂恿游客参与“黄、赌、毒”活动。 提前30分钟与司机到达接团地点，举导游旗、佩戴导游证迎接客人。接团时应穿戴整齐，注意个人卫生，尽量给客人留下一个良好的第一印象。 上车后应核对游客实到人数，如有变动应及时通知旅行社及告知对方接待社。如果是飞机团，则在出发前向客人收取身份证，并检查是否在有效期内，如有问题应立即解