维修保养服务.docVIP

个人收集整理 仅供参考学习 3 维修保养服务 为使用铃木产品的顾客提供优质的维修保养服务，可以提高铃木品牌的影响力。 我们要通过诚实、优质的维修保养服务，努力让更多的顾客享用到安全的铃木产品。 作为顾客追踪调查的维修保养服务 为了让顾客理解铃木优质的维修保养服务体制，销售店必须积极的高效率的工作。 详细、富有说服力的说明有利用促进客人的更多惠顾。 提高顾客满意度 3A.1 何为维修保养服务所发挥的作用 维修保养服务的作用，除了可以针对顾客的要求提供适当的技术服务，还可以提高顾客的满意度。通 过购买后的维修保养服务，可以提高顾客的满意度、实现顾客固定化。 文档来自于网络搜索 3A.1.1 初次购买 依据销售提高顾客满意度 ·任何时候都有想要的备用件 各种检查维修保养·一次入库后，必须修正不合格部分 ·遵守交货期、交货早 各种检查维修保养 ·价格合适 ·提高顾客对铃木品牌的使用权各种检查维修保养 第二次以后的购买 提各种检查维修保养  代换买入 增车买入 提供顾客满意度 ＝ 提高铃木专用权 销售 维修保养服务 备用零件 ·兴趣～来店～试 ·让顾客购买后满意 ·让顾客购买后满意 骑～签订购买合同 ·向顾客对购买的商品作 ·随时具备维修保养 的整个过程，让顾 正确的使用说明、使顾客 服务中必要的备用件 客满意 轻松的使用商品 ·合适的价格 ·销售后提供维修 ·为了提供周到的服务， ·提供信用度高的纯 保养服务的服务部 销售部门与顾客信息共享 正零件 门与顾客信息共享 ·对顾客的循环销售 ·发送服务指导通知 ·一次入库后修正不合格 · 遵守交货期、交货早 文档来自于网络搜索 1 / 7 个人收集整理 仅供参考学习 提高包括三方面全部的顾客满意度（ 3S） 迈向常被选择的铃木品牌 要点 001 认真理解每个与提高顾客满意度有关的业务。 提高接待顾客水平（接待顾客） 3A.2 当然要学习高技术、 知识，同时在此基础上， 要站在顾客的立场上接待顾客。 销售店为提高顾客满意度，要具备必要的【技术】 。同时，站在顾客的立场上快速、诚实的接待顾客也 不可或缺。工作时不要让顾客有如下的怨言： 文档来自于网络搜索 3A.2.1 特别是摩托车的顾客，有很多人认为自己在这摩托车技术方面是专家。所以，在对技术修理上就要求很严格。 万一，在修理时有不妥当的地方，顾客就会对铃木的销售店产生不信任感，从而也会降低对整个铃木的信任度。因次，销售店要强化售后服务的技术水平，提高专业领域的知识，最大限度的使顾客满意。 这一点至关重要。 文档来自于网络搜索 会使顾客产生不满的行为 发生商谈时约定以外的追加费用 超出客人同意以外的服务 对修理内容说明不充分 降低维修质量 延迟和客人约定好的交货期 要求不合理维修费 没有解决客人问及的问题。 理解我的意图（问题、疑问）了吗？认真听我的谈话了吗？ 为什么没有准备交货？我们约好的是今天啊？（如果今天不能交货） 为什么不提前通知我？为了今 天的交货，我可是作了充分的准备的啊。文档来自于网络搜索 那些服务我没听说过。我不会支付经过我同意的服务费的。 那个价格太高了。 那么高的维修费我从来没听说过。 按预想的我只准备了一半那么多钱。请告诉我 花如此高费用的理由。还有，为什么不事先说明？ 文档来自于网络搜索 6. 我所要求的维修已经好了， 为什么会新的毛病？而且有 2 个螺栓松了， 还有这里螺栓也掉了。 这里 沾满了油，全脏了啊。 文档来自于网络搜索 7. 刚刚才订了零件？这是怎么回事？我可是 2 周以前要求的啊？ 再也不想来这个店了。也让朋友去别的店购买、修理吧。要点 001 顾客也会有不讲理的的时候，千万不能生气。 维修保养服务通知 3A.3 为何维修保养服务有必要？ 顾客被日常生活、工作等各种事情所繁忙着。这当中，恐怕很难记住车辆维修的日子，而且很难预料会因修理检查不及时而导致发动机出现问题、车辆不能正常行驶等事故的发生。准确可靠的维修保养 通知，可以提高顾客的安区系数，获得顾客对铃木的信任。 文档来自于网络搜索 3A.3.1 维修保养通知的优点 帮顾客想起车辆维修日期 2 / 7 个人收集整理 仅供参考学习 及时适当的维修保养，可以减少车辆的故障率 因细致周到的维修保养服务，可以提高顾客满意度 因修理可增加销售店收入 同时介绍新车的信息，可以促进顾客更换新车 附带品的销售 3A.3.2 维修保养服务通知的时间 1. 车辆维修检查前 1 个月 2. 新车 1 个月检查通知在交货后 2 周内 3A.3.3 对没有来店修理检查的顾客，通过电话、通知书、 E-mail 取得联系，询问没能来的原因。 和客人商量下次来修理检查的事情。 要点 001 这是作为对顾客追踪调查的不可缺少的一个重要环节。 要点 002 通过定期