GSM投诉处理手册.pptVIP

投诉处理初解 ——一些投诉中常遇到问 题的解决 Schneider Electric 2 - ISC Marketing - 1/2010 ● 根据投诉问题的不同大致可分为以下四 大专题 ● 一、信号覆盖专题 ● 二、呼叫流畅专题 ● 三、通话质量专题 ● 四、增值业务专题 投诉常见问题及解决方法 Schneider Electric 3 - ISC Marketing - 1/2010 ● 信号覆盖问题主要表现在手机无信号和信号强度不稳定。 ● 一、手机无信号 投诉常见问题及解决方法 — — 信号覆盖专题 无信号 个别手机无信号 多部手机无信号 频段选择错误 手机终端故障 基站故障 网络无信号覆盖 Schneider Electric 4 - ISC Marketing - 1/2010 ● [ 现象描述 ] ：手机屏幕显示无信号或者脱网，重新开机后仍然显示无信号； ● [ 故障定位 ] ： ● 1 、手机频段选择错误。检查手机网络设置，可能存在频段选择错误导致无信号 ● 2 、手机终端故障。如果用户手机在任何地方都显示无信号，或者该区域其他用户手机显示 有信号，且能进行拨打，可以断定为用户的手机终端故障。 ● 3 、基站故障问题。手机显示无信号是以前就存在还是短期出现的，如果是短期出现的就是 基站故障，否则就是网络覆盖。 ● 网络无信号覆盖。可以观察