5超市卖场营运管理作业规范.docx

5 超市卖场营运管理作业规范 卖场营运治理 作业规范 （上） 北京东方国泰商业顾咨询有限公司 二零零九年一月 名目 、/. — 前言 2 ---卖场治理决定经营的成败 2 第一章 店铺一天营业作业程序 3 第二章 OPL 订单作业程序 6 第三章 紧急订单作业程序 8 第四章 商品订货作业程序 10 第五章 门店收货作业程序 13 第六章 缺货治理作业程序 16 第七章 供应商换货作业程序 19 第八章 供应商退货作业程序 23  第九章 理(补)货作业规范26 第十章 店铺市调作业规范 30 第十章 店铺促销作业规范37 第十二章 店铺晚间闭店作业程序 39 第十三章 门店工作环境治理规定 41 第十四章 店铺职员动线治理规范 45 第十五章 店铺商品储存和搬运规范 47 第十八早 食百部门库房治理规范 50 第十七章 门店食品卫生治理制度 52 第十八章 商品介绍规范 55 第十九章 门店家电销售服务程序 60 第二十章 烟草购销治理规范63 第一十: 早商品ABC(D)治理规范 64 ---卖场治理决定经营的成败 一家门店尽管部门众多，然而卖场内的工作才是众多工作中的大头， 人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪，作为 超市的经营者也好，作为卖场治理的执行者也好，往往最头疼的确实是那 个卖场如何去管？工作如何去做？如何才能做好？ 一家门店就像是一部运转的机器，既然是机器，就会有显现咨询题的 时候，我们不能讲只要他在转就不用去管，各个部门、各个环节就像是这 部机器的零件，在运转过程当中要持续地去进行治理、检查以及爱护，以 此来保证这部机器的高效有序的运转。 超市是为宽敞消费者服务的，要满足消费者提供一站购齐的欲望，假 现在天那个商品缺货了，改日那个商品在货架上过期了，试想一下结果会 如何？如果是偶然的一两次，顾客或许还会原谅我们，如果是经常性的显 现，顾客会如何样？为数许多的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。 因此能够讲，超市业绩的多寡，利润的高低，决定着超市经营的成败， 而超市的经营成败又被卖场的治理水平高低所决定。 本册作业规范正是从多角度对卖场的运营治理进行了详尽的讲明，以 为业界同仁对卖场进行治理提供关心。 北京东方国泰商业顾咨询有限公司 二零零九年一月 第一章店铺一天营业作业程序 0目的 本程序规定了各店铺一天营业活动的各项内容和作业要求，以保证店 铺营业的正常运行。 0适用范畴 店铺职员从早晨到岗到晚上职员离店的全过程。 0程序内容 3.1营业时刻 3.1.1店铺营业时刻分为冬季营业时刻和夏季营业时刻，夏季营业时刻 从每年的五一至十一，冬季营业时刻从十一至次年的五一。夏季营业时刻 比冬季延长0.5-2小时。 3.1.2店铺的营业时刻许多于10小时，不长于14小时。由各店铺按照 当地实际情形将决定报公司审批后执行。 3. 2营业预备及终止 321开业前预备，分为保安上岗值勤、职员到店和整理卖场预备开业 三部分。 321.1预备 稽查员在职员到店前15分钟开启职员通道，进入卖场检查无专门后， 承诺职员从职员通道进入卖场。 各部组职员按各自上岗时刻提早到达店铺，在更衣室更换工装，到职 员通道入口处打卡进入卖场。保洁人员提早到达卖场进行清洁作业。 由店长、值班店长、主管或值班经理进行早点名，开晨会，布置早班 的工作内容。 职员进入各自岗位，整理商品和货架，预备迎接开门营业。 开启卖场全部灯光，检查电源、空调及各设备正常运行。 3.2.1.2店铺营业开始 开始营业前5分钟，店铺广播系统通知全店职员做好开业预备。 服务中心人员在店门口迎接第一批到店顾客并表示欢迎。时刻为 3分 钟。 收银员在收银岗位做好收银预备。 开启商店大门，迎接顾客到场。 店铺进入一天正常营业作业，全体职员按各岗位职责要求进行工作。 3.2.1.3营业时刻终止 营业时刻终止前15分钟，开始广播提醒顾客；闭店前 5分钟再次反复 广播提醒顾客尽快终止购买活动；营业时刻到，劝阻顾客不再进店。详见 “店铺闭店作业程序”。 3. 3店铺日常运行项目内容和要点 店铺一天日常运行项目分为卖场的销售服务治理，后台业务治理和行 政后勤治理支持三大类。 3.3.1卖场的销售和服务治理要点 3.3.1.1商品上架陈设和整理。 3.3.1.2销售预备，商品介绍服务。 3.3.1.3商品价签及POP更换作业。 331.4应到而未到的商品再次催货。 331.5现场商品促销活动。 3.3.1.6收银服务。 3.3.1.7存包作业和顾客投诉的处理、解决及记录重点投诉。 3.3.1.8卖场环境卫生的保持。 3.3.1.9设施和设备的正常运行，购物车筐的整洁和定点摆放。 3.3.1.10卖场巡查及记录。 卖场巡查由值班店长带队进行每日上午巡查一次，下午巡查一次，晚 间