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商业银行服务管理和服务营销 § 1.商业银行步入服务经济时代一一四个特征: 服务竞争：快鱼吃慢鱼；要么做得更好，要么就被淘汰一一邮政储蓄银 行的竞争优势和劣势 服务营销：服务利润链一一《商业银行服务价格管理暂行办法》 ?商业银行仍处于“强推销”时代 一一行长的困惑：客户为什么不买账？ 靠行政指令推销产品的方式究竟何以为继？ ?服务方式决定销售业绩一一来自服务业的借鉴：麦当劳，联邦快递，航 空公司，淘宝商城…… ?从现代营销学看商业银行一一营业网点、电子机具、网上银行是商业银 行产品和服务的三大分销渠道 ?服务营销的策划和塑造一一招商银行崛起，定制化服务的成功案例：一 柜通，一卡通，一网通，面向客户重整零售业务服务体系 【子课程11服务质量：【ISO金融业服务质量管理标准】 【子课程11 1.3.1服务质量管理理念 ?客户忠诚和员工忠诚 ?客户感受到的服务质量，才是最终的质量 ?质量不是最好，而是符合要求 ?所有的工作都是一个过程：PDCA过程改进 1.3.2标准体系五大核心内容 ?质量管理体系（文件要求） 质量方针和质量目标 质量手册 程序文件 作业指导书 质量记录 ?管理职责 ?资源管理 ?产品和服务实现 ?测量分析和改进 1.4服务能力：木桶的短板决定其容量大小 ?战略能力：招商银行 ?资源能力：工商银行 ?技术能力：建设银行 ?员工能力：私人银行 ?品牌能力：花旗银行 §