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团队建设在酒店管理中的应用 段天翔：酒店餐饮会所〈〈顾问式定制化内训》资深职业培训师 一、 酒店业的特点 中国加入 WTO后，酒店业面临新的发展机遇与挑战。众多优秀的世界连锁酒店纷纷涌 入我国，形成新的竞争格局。与世界酒店连锁集团相比，中国酒店业存在“小、弱、散”等 特点。如何提升管理理念和层次，采用现代化的发展战略，在酒店内部发展优秀的企业文化， 建设良好的人才机制，以优质服务产品立足于市场，走集团化的发展道路，成了中国酒店业 目前的主要变革方向。 现在酒店业的顾客已经不是单纯追求吃、 住上的满足，而是更多的追 求情感和个性化需求上的满足，这就要求酒店从业人员在服务上不能只是按照标准操作进行 服务，而应该投入更多的情感进行用心服务。 由于酒店出售的商品一方面是有形的 （即硬件 设施），而更多的是无形的（即软件服务），因此服务人员及服务团队建设中个体的差异必将 造成客人满意度上的差异。 二、 优秀团队的特征 团队是指具有共同价值观和共同目标的一些人为实现这些目标和价值所组成的的一个 集体。团队中的全体成员明确团队的目标， 并自觉自愿的献身于这个目标， 利用共享的资源 及智慧来实现这一目标。优秀团队的特征具有如下特征： 团队建设中要明确的团队目标。 团队中的每个成员都能够描述出团队的共同工作目标， 并且自觉地献身于这个目标。 成 员对团队建设中的目标十分明确， 并且目标具有挑战性。 这也就是我们所说的树立正确的经 营理念。如珠海度假村的“三个满意”的经营理念：即员工满意、客人满意、业主满意，其 运行机制是：满意的员工一一满意的服务一一满意的客人一一满意的效益。 青岛海景花园大 酒店则创立了独具特色的“双零动式”管理理念：即“零距离服务与零缺陷管理” ，零距离 服务就是把客人当作家人，酒店就是客人的家外家，让客人找到一种人性化的超近距离感， 充分享受家庭式的温暖； 零缺陷管理则是把酒店看成一个系统网络， 不断完善这一过程， 使 管理质量无限接近零缺陷的过程。其他的先进经营理念，如白天鹅的“诚挚、热情、亲切、 朴实”；锦江集团的“一流服务、一流管理、一流效益” 、“谦虚、认真、严格、高效”。 资源和信息的共享。 团队建设中成员能够共享团队中其他人的智慧； 能够共享团队中的各种资源； 能够共享 团队成员带来的各种信息；团队成员共享团队的工作责任。酒店应经常通过班组成员的轮换、 员工定期的交流经验等， 为员工或班组创造相互学习的机会和条件， 尽可能的将个人知识转 变为企业的知识。同时在工作中注意各种服务信息的收集及传递，让共享的信息发挥作用， 以赢得更多的忠实客户的心。如曼谷东方宾馆就是一个很好例子。 团队建设中具有不同的团队角色。 一个团队中应该具备不同的团队角色，有实干者、协调者、推进者、创新者、信息者、 监督者等。 良好的沟通。 团队建设中成员之间肯于公开并且诚实地表达自己的想法； 团队成员之间互相主动沟通， 并且尽量了解和接受别人； 团队成员积极主动地聆听别人的意见； 团队成员中间的意见和观 点能够受到重视。 共同的价值观和团队规范。 团队建设中成员拥有共同的价值观， 共同的价值观就象电脑的操作系统一样， 为不同的 团队成员提供共同的、可兼容的统一平台，否则， 就象电脑无法操作一样， 团队成员之间无 法合作与沟通。实际上就是建立一种酒店企业文化，它是共同的价值观念、 精神追求，它表 现为酒店的规章制度、 员工的共同信念，反映了酒店的共同愿景。 以共同愿景来确立企业目 标，将员工的愿望与酒店的目标联系起来， 并细化分解到每个部门和员工， 与员工切身利益 挂起钩来。与此同时，愿景内化为信念、制度和口号等，对员工进行理念和文化的渗透。在 酒店制度约束员工行为的同时， 企业文化导航员工精神， 达到自觉行止的目的。 如世界零售 业之王沃尔玛的企业精神是： “顾客永远是对的”、“三米微笑原则”、“善待员工就是善待顾 客”等等，从员工、顾客、经理人的不同角度定位了服务理念。而酒店业老大里兹 -卡尔顿 的服务理念是：“我们是为女士先生们服务的女士先生们” ，一句话定位了员工形象。如果没 有共同愿景，很难想象福特、苹果等公司是怎样建立起他们的傲人成绩的。 归属感。 归属感就是凝聚力， 成员喜欢他们的团队，愿意从属于这个团队， 具有一种自豪感，他 们非常愿意留在自己的团队中， 并且在必须离开这个团队时依依不舍。 具有归属感的团队建 设，成员之间可以分享成就，分享失败带来的忧虑和不能按时完成工作的焦急。 团员之间愿 意帮助别人克服困难或是自觉自愿地多做工作。 有效授权。 团队建设中领导使成员有渠道获得必要的技能和资源， 团队政策和做法能够支持团队的 工作目标。在团队中能够做到人人有职有权。 三、团队建设在酒店管理中的应用 中国旅游协会人力资源开发培训