投资银行与顾客关系管理模式[共22页].docVIP

PAGE 1 {客户管理}投资银行与顾 证券公司,有些则直接叫“公司”。 投资银行虽然也叫“银行”,但它与商业银行有着明显的区别,如表 1.1 所示。 表 1.1 投资银行与商业银行的区别 投资银行 商业银行 本原业务 证券承销 存贷款 效用（1） （2） 直接融资 间接融资 较侧重于长期投资 无法用资产负债表反映 佣金 较侧重于短期投资 表内与表外业务 存贷利差 业务概貌 利润根本来源 经营方针与原则 在控制风险前提下更注重开拓 追求利益性、安全性、流 动性三者的结合,坚持稳 健原则 资料来源：乐后圣著,《投资银行整合资本市场（上）》,1998 年,中国物资出版社,第 11 页。 第二节顾客关系管理（CRM）的含义和意义 一、各国学者提出的 CRM 的概念 当你在亚马逊书店购买图书时,书店会记录下你购买和浏览过的图书,当你再次 进入该书店时,书店就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多, 书店对你的了解也就越多,也就能更好地为你服务。这些服务不仅为亚马逊书店 带来了 65%的回头客,也极大地提高了该书店的声誉和竞争力。 亚 马 逊 书 店 的 管 理 模 式 就 是 顾 客 关 系 管 理 （ 即 CRM , CustomerRelationshipManagement）。面对迅速变化的市场和越来越个性化的顾 客需求,如何获得和保留顾客将直接关系到企业的生存和发展