语言行为总结规范.docx

语言与行为规范 ( 试行 ) 第一 常用服 用 一、在日常工作中，大家是否留意使用以下 言了呢？ 1、 2、 不起 3、麻 您? 4、 5、打 了 6 、 好的 7 、是的 8、 您的建 、意 9、您? 10、X 先生或小姐 11 、 X 店 或主管、 12、 公司 13、 XX的父 或母 （称他人 父母） 14 、您好 15、 迎 16、 ? 17、很高 您服 18 、 稍等 （候） 19、抱歉? 20、没关系 21、不客气 22 、 到您（你）很高 23 、 指教 24、有 您了 25、 多关照 26 、早上好 迎光 DTT 27、非常感 （ ） 28、再 （再会） 29 、 有什么需要帮忙的 ？ 30 、 好您的随身物品 迎下次光 31 、 不起 您久等了 二、技 接待用 。 ※ 先生（小姐）下午好， 迎光 。 ※ 我是ⅩⅩ号技 ，很高 能 您服 。 ※ 不起， 您久等了。 ※ 不好意思，打 一下。 ※ 麻 您抬一下脚（翻 一下您的身体）好 ， ！ ※ 先生（小姐）力度合不合适？ ※ 好的，我稍微重（ ）一点，好 ？ ※ 先生（小姐） 在 您按摩ⅩⅩ部位，ⅩⅩ穴位，您有ⅩⅩ感 ？如果您感 到有 微 的酸麻或疼痛， 可能先生 （小姐） 需要注意一下ⅩⅩ方面的 养和 ； 如果您有ⅩⅩ感 ， 恭喜您先生（小姐）您的身体很健康。 ※ 先生（小姐）麻 您 一下您的手牌号，确 一下您的消 好 ， ！ ※ 先生（小姐）需要休息一会儿 ？我 上 您准 被子盖一下好 ？ 例如： 刮痧： 先生（小姐） 了您的身体更健康，在ⅩⅩ分 内； 您尽量不要喝冷水，好 。 很高 次能 您服 ， 您多提宝 意 ，希望您再次光 。 三、服 接待用 先生、小姐（或女士） ，下午好， 迎光 ！ 先生、小姐（或女士） ，晚上好， 迎光 ！ ，先生、小姐您是休息、足浴 是做指 ？ 先生，小姐（女士）里 （手 或 ） 。 先生，小姐（女士）您好，您的消 是 XX元。 先生，小姐（女士） 慢走， 迎下次光 。 第二 礼 一、接 的四个基本原 1、 响在 10 秒之内接起。 2、 机旁准 好 笔 行 。 3、确 下的 、地点、 象和事件等重要事 。 4、告知 方自己的姓名。 二、接听 序 基本用 注意事 1、拿起 听筒， 并告知自己的姓名。 例如： “您好， DTT╳╳ /DTT╳╳部” （外 ） “您好╳╳部╳╳╳” （内 ）。如上午 10 点以前可使用“早上好”。 响 3 声以上 “不好意思， 您久等了， 我是╳╳╳”。 响 3 声之内接起在 机旁准 好 用的 笔。 接 ，不使用“喂—”。 回答音量适度， 不要用 高的音量告知 方自己的姓名。 2、确 方 “╳先生，您好！”、“感 您的关照”等 必 方 行确 。如 果客人要表达感 之意。 3、听取 方来 用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答，必要 行 。 不要离 。 4、 行确 “ 您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，  9 点 。”等等  , 确 、地点、 象和事由。如是留言必 下 和留言人。 5、 束 “清楚了”、 “ 放心??”、 “我一定 达”、 “ ”、 “再 ”等。 6、放回 听 等 方放下 后再 放回 机上。 重点： 1、 真做好 。 2、使用礼貌 言。 3、 要 、明了。 4、注意听取 、地点、事由和数字等重要 。 5、 中 避免使用 方不能理解的 或 略 。 6、注意 速不宜 快。 7、打 要有礼貌地回答， 方重新确 号 。 三、 的 打 序 基本用 注意事 1．准 确 打 方的姓名、 号 。准 好要 的内容、 的 序和 所需要的 料、文件等。明确通 所要达的目的。 2． 候、告知自己的姓名。 “您好！我是  DTT╳╳（ DTT）”。  一定要 出自己的 姓名。 要有礼貌。 3．确 象 “ ╳╳部的╳╳╳先生在 ？”、“麻 您，我要找╳╳╳先生。”、“您好！我是 DTT╳╳（ DTT）的╳╳”，必 要确 的 方。如与要找的人接通 后， 重新 候。 4． 内容 “今天打 是想向您咨 一下关于╳╳事??” 先将想要 的 果告 方。 如是比 复 的事情， 方做 。 、 地点、数字等 行准确的 达。 完后可 所 内容的要点。 5． 束 “ ”、“麻 您了”、“那就拜托您了”等等， 气 ， 度和 。 6．放回 听筒 重点 ：  等 方放下 后再 放回 机上。 1、要考 打 的 （