旅游业服务质量评估方法之优劣探析学术资料-旅游管理前沿.docxVIP

旅游业服务质量评估方法之优劣探析 旅游业服务质量评估方法之优劣探析 王天佑 【专题名称】旅游管理 【专 题 号】 F9 【复印期号】 2007年 12期 【原文出处】《现代财经（天津财经学报）》 2007年9期第57?62页 【作者简介】王天佑，天津财经大学商学院，天津 300222 王天佑，天津财经大学商学院教授。 【内容提要】 服务质量在旅游工业不同，可用于评估质量的客观标准较少， 因此近年来对服务质量的评估方法研究已成为旅游业科研的重点。通过对国际主流 的 4 种服务质量评估方法分析，及其优势与不足的对比，有助于选择更适用的服务 质量的评估方法，制定更准确的服务质量标准，以增强旅游企业竞争力。 【关 键 词】服务质量 / 旅游业 /IPA/SERVQUAL/SERVPERF/EPI 一、旅游服务质量及其评估 问题的提出 目前，国内外学者从服务提供者、服务接受者、服务属性及服务过程对服务 质量的定义进行了研究和阐述。其中比较著名的有 4 种观点： Sasse，r Olsen amp; wyckoff （ 1978）认为服务质量不仅包括顾客最终的感受，也包含提供服务 的方式，所反映的是提供的服务对顾客带来外显利益和隐含利益的程度，并且可将 其分为期望服务水平（Expected Seivice Level）与认知服务水平（Perceived Service Level）[1]。 L