门店营业员员工守则.pdfVIP

门店员工手册 （一） 岗位说明 作为公司与客户的沟通的重要媒质，企业形象的代言人门店营业 员必须形象良好、口齿清晰、具有较强的沟通应变能力、熟练掌握药 品销售流程、了解门店各方面情况。 工作职责：门店药品销售、服务工作；保管门店相关物品，仓库盘 点工作；保持工作区域卫生清洁；配合公司各种市场活动，宣传企业文 化； 助门店店长处理突发事件等。 （二）仪容仪表 a) 服装清洁 制服清洁无污迹汗渍、平整无褶皱、无异味、无破损；衬衣白净平 整，领口及袖口无污迹；皮鞋表面光亮、无尘；女员工丝袜无破损、勾丝 或明显污迹。 b) 个人卫生 保持个人身体卫生；身上不可有汗味、腋臭、脚臭等异味；指甲长 度不可超过 2mm，可以涂抹透明色指甲油，不可使用其它鲜艳颜色指 甲油。 c) 发型 男员工：短发，不可留长发，发型清爽、大方；染发颜色仅限一种且 不宜过于鲜艳、夸张；保持头发头皮的清洁，使用发型定型喷雾、发泥、 发蜡，保持头发的整体美观；发尾不超过衣领，侧发不盖耳，前发不遮 眉，不可留长鬓角。 女员工：短发使用定型喷雾、发泥、发蜡保持发型整洁大方；长发 需将头发束起，发髻位置于后脑偏上；使用黑色系头饰，款式不可过于 夸张；染发颜色仅限一种且不宜过于鲜艳、夸张；保持头发头皮的清洁； 前发不过眉挡眼。 d) 面容 男员工：面容清洁，不可油光满面；保持口气清新，不可有异味；不 可留胡须，胡须必须剃净；牙齿清洁无食物残留；鼻毛不外露。 女员工：面容清洁，化淡妆，形象清新自然不可浓妆艳抹；口气清 新，不可有异味；牙齿清洁无食物残留；鼻毛不外露。 e) 饰品佩戴 已婚员工可佩戴婚戒一枚；可佩戴运动型、皮制、钢带手表，不得 佩戴卡通型及其他夸张类型手表；女员工可佩戴一对耳钉，不可佩戴 耳环以及多个耳环或耳钉；工作时不可佩戴有色隐形眼镜或眶架眼镜； 其它饰品不可外露。 f) 铭牌佩戴 铭牌佩戴于前胸左上方。 g) 着装 着统一制服，制服无明显褶皱及污渍 （三） 服务标准 1. 遇到顾客要面带微笑，站立服务，应先主动向客人问好打 招呼，称谓要得当； 2. 热情接待所有顾客，要有眼神接触，使用礼貌用语，说话语 气温和、亲切，注意 “请” 字当头、“谢” 不离口，表现出对客人的 尊重； 3. 和顾客谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的 表示；若没听清楚要礼貌地请客人重复一遍； 4. 对顾客的咨询应圆满答复，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱 作答； 5. 在与顾客对话时，若另一顾客有事，应点头示意打招呼，或 请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼顾客，如时间较长，应说“对 不起”、“让您久等了” ； 6. 当顾客提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向顾 客讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给顾客一个解决 问题的 建议或主动 助联系解决。要让顾客感到，虽然 问题一时没解决， 但却受到了重视，并得到了应有的帮助； 7. 打扰顾客的地方(请客人 助的地方)，要表示歉意，说：“对 不起，打扰您了”。对顾客的帮助或 助（如配合工作后等）要表示 感谢。客人对我们感谢时，一定要回答 “不客气” ； 8. 与顾客有误解时先认错，再委婉解释原因，对顾客的抱怨 诚恳接受，如是自己的不足一定要加以改正； 9. 对顾客应一视同仁，切忌两位顾客同时在场的情况下，对 其中一位顾客过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位顾客； 10.与顾客相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承 诺或是举止过于随便； 11.服务顾客时应时刻想到顾客的需要，注意顾客情绪反应，做 到服务体贴周到。 （四）行为规范 1. 工作时间员工应保持优雅的姿势和动作。 a) 站姿：自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清你的 面孔。两臂自然下