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咨询服务规范与咨詢实例讲解 赵美娜 2010.6.25 服务规范是虛拟咨询服务 必不可少的要件之一 冷国家科学数字图书馆参考咨询台管理条例 冷CALS虛拟参考咨询服务咨询员规范手册 ☆ZADL联合虛拟咨询工作准则(初稿) 冷成员馆、地区中心以及咨询员虚拟咨询工 作考核、评优、奖惩制度基本原则 ZADL联合虛拟咨询工作准则 ☆第一条ZADL联合虚拟咨询服务是浙江省高等教育数 字化图书馆(ZADL)开畏的一项非赢利性网上参考 咨询服务,应坚持公益性、开放性服务原則,遵循 平等互惠、资源共享、协作服务原则。 冷第二条ZADL联合虚拟咨询的主要服务对象为本省高 校所有用户,同时包括国内外高校、研究机构以及 个人用户。 冷第三条联合虚拟咨询是一个数字参考咨询协作服务 网,将采用先进的信息和网络技术,集中省内高校 图书馆的咨询专家,建立优质、高效的工作流程和 管理机制,实现数字化、知识型图书馆网络参考咨 询服务。 冷第四条ZADL联合虛拟咨询由本地级咨询糸统、地 区中心级咨询条统和省中心级咨询糸统构成分布式 三级咨询体糸和管理组织。 冷第五条本地级咨询糸统主要面对所在高校的用户, 负责解答用户提出的各种咨询问题,对于在本地无 法解决的咨询问题或需要通过合作与联合解决的咨 询问题则可以选择提交上级咨询条统 冷第六条地区中心级咨询糸统和省中心级咨詢糸统面 对中心成员馆以及全省和国内外用户,