《人身保险业务基本服务规定》.docxVIP

精品文档 你我共享 为适应近年来我国人身保险业务的快速发展， 解决理赔难、 销售误导等 影响保险业健康发展的问题， 督促保险公司改善服务质量， 建立和完善保护被保 险人利益的工作机制， 提升人身保险业务服务水平， 保监会近日颁布了 《人身保 险业务基本服务规定》（以下简称《服务规定》），并将于 2010年5月 1日实 施。 《服务规定》共 33 条，全面规范了开展人身保险业务的各个环节，包括：电话服务、新单受理、客户回访、合同保全、理赔服务及投诉处理等。主要内容包括： 一、规范电话服务。 《服务规定》从五个方面规范了电话服务。一是规定保险公司、 保险代理人应当公布、 告知服务电话号码， 便于投保人能通过电话获得及时服务。二是规定电话服务应当至少包括咨询、接报案、投诉等内容，满 足投保人的服务需求； 三是规定电话服务的时间和人工接听服务的最短时间， 确保对投保人服务需求做出及时响应； 四是规定保险公司应当建立服务电话的来电记录及处理制度， 确保投保人服务需求能够被追踪处理； 五是规定通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。 二、规范客户回访。 《服务规定》从三个方面规范了客户回访。一是要求保险公司建立回访制度， 指定专门部门负责回访工作， 并配备必要的人员和设施；二是要求保险公司在犹豫期内对一年期以上人身保险合同的投保人进行回 访，并且规定