产品售后服务学习管理标准制度.docxVIP

精品文档 你我共享 产品售后服务管理制度 目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责， 规范产品售后服务工作的程序， 使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 引用标准 2.1 GB/T16784.1-1997 工业产品售后服务 第一部分 总则 2.2 GB/T16784.2-1998 工业产品售后服务 第二部分 维修 2.3 GB/T15624.1-1995 服务标准化工作指南 第一部分 总则 2.4 GB9969.1-1998 工业产品使用说明书 总则 2.5 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序 2.6 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度 2.7 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序 2.8 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序 2.9 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序 2.10 售后服务管理制度（股份公司市场部编制） 2.11 与康明斯、南京亚派及其他合作公司签订的售后服务协议 职责 3.1 品工部为售后服务工作的归口管理部门， 负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量 信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查， 对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。 3.2 技术部负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断， 对售后服务人员有培训的责任， 必要时直接承担售后服务工作。 3.3 品工部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服 务用的备品、备件。 AAAAAA 精品文档 你我共享 3.4 销售部（本公司自己的客户 - 贴牌公司） 负责在售后服务过程中提供协调、 沟通方面的 支持。 3.5 如该次维修本公司有必要收费，维修人员与财务室负责提供产品配件、备件的信息及 其他相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 3.6 品工部文书处负责对售后服务中使用的备品、备件在 ERP（企业资源计划系统）中的 相关操作进行监督、管理以及记录。 售后服务所覆盖的产品范围 4.1 我公司和其他合作公司销售的我公司生产各型号的 ATS产品； 4.2 我公司和其他合作公司销售的我公司生产各型号控制器； 4.3 我公司和其他合作公司销售的我公司生产各型号火灾报警器 4.4 其他本公司产品。 售后服务具体内容 产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。 1 质量保证期内售后服务 公司只对 4.1 、4.2 、 4.3 、 4.4 类产品提供质量保证期内售后服务 5.1.1 对产品的质量保证期内售后服务如下： 5.1.1.1 当用户发现产品出现问题时， 在不是必要的情况下， 严禁自行拆装产品 （如要发现， 收费标准按质保期外执行） 。用户的工作人员，要第一时间记录发生故障时产生的现象，并 在通知厂家时要把现象描述清楚，方便维修人员上门维修。 5.1.1.2 用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产 品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理必要时可免费更换损坏的零部件。 5.1.1.3 公司在产品的质保期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方 面的咨询以及处理产品质量问题。 通过电话指导客户解决产品质量问题， 或者给用户提供解 决方案，用户自己实施，不收售后服务费用 5.1.1.4 产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题， 公司可提供有偿售后服务，并以优 AAAAAA 精品文档 你我共享 惠的价格提供备件。 （费用标准与质量保证期外的售后服务收费标准相同。 ） 5.1.1.5 如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据情况的紧急度来 适宜的交通工具。 特别紧急紧急情况可乘飞机但必须请示领导， 需领导签字。 其他情况酌情 而定，选择适宜的交通工具。 5.1.1.6 在公司品工部接到出差任务时， 出差人员要根据现场反应过来的情况提前做出自己 的分析判断， 并且携带足够的操作工具及需要更换的部分器件， 提前电话与现场甲方负责人 联系，约定好可以断 电操作的具体时间，做足出差维修的充足准备（时间安排） 。如若需要 与其他合作公司共同出去维修， 领导必须与该合作公司进行现场情况及技术交流， 并向维修 人员传达该次维修需要注意的事项及技术要领 5.2 质量保证期外售后服务 5.2.1 对 4.1 和 4.2 类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 5.2.1.1 当用户发现产品出现问题时，再不是必要的情况下，严禁自行拆装产品（如要发现 拆装时有损坏，部件按原价赔偿） 。用户的工作人员，要第一时间记录发生故障时产生的现 象，并在通知厂家时要把现象描述清楚，方便维修人员维修。 5.2.1.1 用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》