投诉处理 程序.docVIP

第 PAGE 1 页，共 2 页 程 序 文 件 编号： 版次： 日期： 标题: 投诉处理程序 1 目的 正确处理来自顾客或其他方面对实验室工作质量不满意的投诉，维护实验室服务信誉。 2 范围 适用于投诉的受理、处理过程。 3 职责 3.1 样品管理员负责投诉的受理; 3.2 质量负责人负责投诉的处理及年度汇总工作； 3.3 相关责任部门的负责人负责制定纠正、预防措施并组织实施。 4 程序 4.1 投诉的信息来源： 4.1.1 顾客申诉、投诉； 4.1.2 与顾客的直接沟通； 4.1.3 问卷与调查； 4.1.4 来自消费者组织的报告； 4.1.5 媒体的报导； 4.1.6 行业研究活动。 4.2 投诉的受理： 4.2.1 热情接待来人、来电，尽可能详细问明情况并做好记录。 4.2.2 认真阅读申诉、投诉材料并妥善保管，如遇疑问可与信息来源处联系取证。 4.2.3 对客人投诉的内容需填写在《申诉、投诉登记表》中，对申诉和投诉的内容应作出适当的描述。 4.3 调查分析、确认事实： 4.3.1 申诉、投诉是反映服务质量的重要信息之一，受理后应及时和相关责任部门及人员联系，通过调查核实，分析研究，确认事实并在此基础上作出判断。 4.3.2 必要时报