权金城权味品牌方案-网盘案例版.ppt

橙色危机公关流程 危机检测程序 第一接触人员所在部门、支行，填写《危机事件通报表》，由办公室甄别危机级别 建立危机公关小组，启动危机公关程序 妥善处理媒体主动采访——办公室 制定统一的发言人 准备对外统一口径——办公室 橙色 警报 第一时间 口头通报 危机发现 一小时内 危机事件 二小时内 涉及B类内容：办公室主管、相关部门主管 涉及A类内容：总经理、办公室主管、业务部门主管 ·尽快解决问题，防范程度恶化转为A类内容，预防网络媒体转载、并尽快撤除网络转载，与媒体一对一沟通 ·重点预防网络媒体转载和其他平面媒体跟踪报道、 尽快撤除网络转载，并与媒体一对一沟通并制定公关方案 ·与相关部门了解危机处理情况，及时调整对外统一口径 ·跟踪监测媒体负面报道情况（办公室） ·启动红色危机公关流程 ·后续跟踪监测媒体负面报道情况（办公室） ·启动红色危机公关流程 危机公关小结及经验共享 危机事件三小时内 危机事件三小时内 危机程度加深，转化为重度危机内容 进行二次评估 危机事件1-2个自然日内 危机事件八小时内 危机事件3-7个自然日内 危机事件7个自然日内 红色危机公关流程 危机检测程序 第一接触人员所在部门、支行，填写《危机事件通报表》，由办公室甄别危机级别 建立危机公关小组，启动危机公关程序 妥善处理媒体主动采访——办公室 制定统一的发言人：董事长、总经理 准备对外统一口径——办公室 橙色 警报 第一时间 口头通报 危机发现 一小时内 危机事件 二小时内 ·与媒体进行一对一的单独沟通，预防网络媒体转载和其他平面媒体跟踪报道、尽快撤除网络转载，在其它媒体适当制造正面新闻，并制定公关方案 ·与相关部门了解危机处理情况，及时调整对外统一口径 ·跟踪监测负面报道情况（办公室） ·发表正式谈话、发布正式声明、必要时举行媒体沟通说明会 ·后续跟踪监测媒体负面报道情况（办公室） 危机公关小结及经验共享 危机事件三小时内 危机事件1-2个自然日内 危机事件五小时内 危机事件3-7个自然日内 危机事件7个自然日内 涉及4家以上一级媒体并大量转载或两大门户有专题报道 涉及1-3家一级媒体及部分转载 危机的 发展阶段 危机公关 处理法则 B C A 危机的分级 危机公关 预警机制 D 危机预警 五线谱 危机监测流程 D.1 D.2 危机预警 媒体维护 D.3 新闻发言人制度 D.4 防线一：媒体报道动态监控，特别是网络媒体的监控 防线二：核心媒体队伍的有效培养，进行深度情感开发，争取舆论支持 防线三：与政府或行业机构进行有效沟通，就重要问题达成默契或共识 防线四：建立企业良好的社会形象，密切与相关人群的互动交往 防线五：启动新闻发言人制度，制定危机管理手册，提供危机管理内部培训，危机公关处理演练 预警“五线谱” 危机公关的预警机制 危机公关体系 危机预警 五线谱 危机监测流程 D.1 D.2 危机预警 媒体维护 D.3 新闻发言人制度 D.4 外包公司检测 品牌、分店、伙伴公司 直接监测 相关部门及全体员工 潜在危机 已发生的危机事件 启动危机预防流程 启动危机公关流程 负面报道 第一时间通报 潜在危机及危机事件第一时间通报 经甄别为 危机事件 媒体环境监测 事件监测 危机预警 五线谱 危机监测流程 D.1 D.2 危机预警 媒体维护 D.3 新闻发言人制度 D.4 媒体请求 专人处理 对于媒体问到的涉及公司战略、收入等敏感问题或可能导致不利报道的采访需求，应该有制定的专人负责处理。在处理时，应注意态度和方式，避免激化矛盾； 重点媒体 重点监控 对于一些容易出事的媒体、记者应该保持密切关注，并采取相应的维护手段； 媒体维护 资源整合 建立维护的资料库，要求各产品推广处的维护情况也需要上报，统一掌握资源情况。 危机预警 五线谱 危机监测流程 D.1 D.2 危机预警 媒体维护 D.3 新闻发言人制度 D.4 新闻发言人制度 ·了解口径 –公司已经制定高度统一的口径 –职能部门将要提供口径 ·制定口径 –自行规划和制定口径 –与职能部门确认 制定口径 ·绝不直面抨击竞争对手，尽量避免谈论它们 ·慎重提及营业额、利润、股票等财务信息 ·不得谈论企业未公布的信息 ·不得谈论未公布的产品或企业战略 ·永远不要议论或攻击媒体 ·不要对不同媒体进行公开比较，或贬低其他媒体 统一口径原则 对外信息发布的官方发言人 日常媒体应答者 新闻发布会主持或现场协调 危机公关应对新闻官 唯一的信息出口； 公关部主管是新闻发言人的最佳人选； 根据预先确认的发布策略和传播角度！ 代表企业而非个人行为 正式沟通而非随意攀谈